Ot co! Niby proste a jednak dla wielu niezrozumiałe. Całe dywizje niezadowolonych właścicieli SPA mawiają - nie idzie, posucha, kryzys itp. Niby jako doradca powinienem się z tego cieszyć, bo znaczy że owi potrzebują wsparcia. Niby. Bo z czego się tu cieszyć jeśli mamy do czynienia z inwestorem który sam, podkreślam sam, na własne życzenie zamiast klientów goni echo w obiekcie. Powodem w większości przypadków jest po prostu brak konsekwencji i nierozumienie tematu SPA. W przypadku obiektów day Spa w realiach dawnego państwa Polan cały czas zakorzenione są raczej gabinety kosmetyczne. I tak też postępują. Owszem nazwa SPA pojawia się jak nie na szyldzie to w menu, ale na tym kończą się związki branży SPA i wellness z tym czy innym gabinecikiem. Jeden z przykładów jaki zobaczyłem dość obrazowo pokazuje skalę tego problemu - w środku cudowne brzmienia... radia Eska i ta woń - jedyna, niepowtarzalna i przenikliwa - tytoń. Od razu napiszę, że byłem tam prywatnie, nie zawodowo, więc nie piszę o jakimkolwiek swoim kliencie. Ale takie są moi kochani fakty. W dużych miastach ten rynek nijakim badziewiem stoi i tu wyjątków nie ma. Czy to Poznań, Warszawa, Kraków czy Łódź. Wszędzie poziom tych usług jest delikatnie mówiąc za niski. Bo nawet jeśli oferta jest ciekawa i trąca jakąś filozofią to wykonanie zabiegu, czy sama rozmowa z klientem mają tyle wspólnego z kulturą Spa co prezes PiS z jakąkolwiek kulturą.
Po pierwsze w obiektach brakuje PROCEDUR. Każdy pracownik chodzi jak święta krowa i uważa, że na tym biznesie zna się najlepiej, bo akryl na paznokcie kładzie od dwóch lat... W myśl manuala, na który składają się wszystkie procedury SPA, każdy powinien znać swoje miejsce. Ale co bardzo ważne! Każdy manual powinien być inny i nie tylko w skali kraju, ale ogólnie - świata. Innymi słowy nie powinno mieć miejsce kopiowanie amerykańskich, francuskich czy niemieckich manual Spa. A niestety takie rzeczy mają miejsce. Co to oznaczaw praktyce? Ano to, że jeśli obiekt, tu głównie resort, ma manual, to często jest on kopią. Sęk tkwi w tym byśmy jako doradcy, managerowie czy inwestorzy sami pisali te, tak ważne ważne dokumenty, oraz by stale je udoskonalać, ale po swojemu - wtedy klient będzie obsługiwany z coraz większą dokładnością, ideą i większymi kompetencjami. To przełoży się na ilość tych klientów i tak koło się zamknie. Niestety najczęściej to koło zamyka się, ale w drugą stronę. Brak skutecznego manuala, brak procedur, obsługa bez kompetencji i brak klientów.
W wielu obiektach klientów - pacjentów obsługują maszyny a telefony odbierają obiekty, nie ludzie. Przykład - dzwonię i co słyszę - "SPA .... słucham", albo "SPA..., w czym mogę pomóc?" Pytam się wtedy grzecznie - czy telefon odbiera SPA czy konkretny recepcjonista z imienia, lub imienia i nazwiska? No chyba, że ktoś nazywa się SPA...To gratuluję.
Co do ludzi - maszyn, zazwyczaj jest tak. Klient wchodzi i słyszy -
Pracownik: Dzień dobry! (dobrze jeśli...)Pani/ Pan na masaż?
Klient: Tak!
Pracownik: To zapraszam!
Przy czym na pytanie - Pani na masaż? wstaje także jedna albo dwie inne osoby, bo i one na takowy czekają i robi się klops. Dlaczego? Bo terapeuta to może i fachowiec w swojej dziedzinie, ale absolutnie brak mu kompetencji w obsłudze klienta SPA. KAŻDY KLIENT JEST W S P A INDYWIDUALNOŚCIĄ! NIE MA PANI/ PANA X JEST KONKRETNA OSOBA NA KONKRETNY ZABIEG, NA KONKRETNĄ GODZINĘ! A to przecież dopiero początek wizyty tego biedaka w takim "SPA". Jeśli tak dalej pójdzie będzie, to droga przez mękę, zamiast przyjemnych chwil w wymarzonej atmosferze.
Takich przykładów mógłbym podać milion, ale po co. A co z innymi postami:-)? Pozdrawiam
