Najlepsze polskie hotele i spa. Czy naprawdę najlepsze?

Spa Prestige Awards 2014 

Zadaję sobie to pytanie od wielu lat. Czemu, poza samym rozgłosem dla organizatora ma służyć ten absolutnie skopany twór? Bo napewno nie popularyzacji obiektów godnych odwiedzenia, opisania itp. Samo liczenie głosów poddałem w wątpliwość już dwa lata temu pisząc do właściciela marki.
I tak dobrze że z plebiscytu zniknęły obiekty startujące np. w kategorii najlepszy hotel Spa, które stricte nigdy nie zostały poddane kategoryzacji, zatem nie są (nie były) hotelami.

Wisienką na torcie jest zdecydowanie nazewnictwo. które skłania statystycznego Kowalskiego do kliknięcia tam, gdzie mu kazano. Dosłownie.

Sprawdźmy jak statystyczny Polak (Kowalski) reaguje na takie nazwy i mnogość durnych kategorii. 

Czy naprawdę wspomniany już Kowalski wie, jaka jest różnica między Destination Spa a np. Femi/medi/ baby? No z medi akurat łatwiej. Ilu gości wie, jaka jest różnica między hotelem a resortem, i ile tak na prawdę w Polsce jest resortów Spa? Kowalski już ma najmniej gorączkę. 

Spa Prestige Design - to jedno z określeń, jakie w zbiciu z Polską ziemią, rozbawiło mnie najbardziej. U Kowalskiego widzimy już typowe poszerzenie i wychylenie załamków P w EKG. W badaniu mózgu - sedacja. Wniosek: myślowy zawał. 

Można by pomyśleć, że nowe nazewnictwo konkursowe (jak chociażby Spa Prestige Design, czy Ski and snow Spa) są wynikiem rozwoju branży. Haha! Bzdura. Branża jest, gdzie była a "światowość" i "innowacyjność" w postaci namnażania nomenklatury i nazewnictwa to tylko przejaw tego, by podciągnąć jak najwięcej słabeuszy, którzy nie mieścili się w innych kategoriach.

Jeśli dalej organizator pójdzie tą drogą, to okaże się, że dla przykładu w 2020 roku nowe kategorie mają szansę brzmieć:

Najlepsze hotelowe pedicure Spa,
Najlepsze beauty baby medi day Spa
Najlepsze Spa dla singli
Najlepsze Church Spa - ta musiałaby wyrosnąć z medical spa, biorąc pod uwagę wiek korzystających.

Skoro kategorie rosną jak grzyby po deszczu, to należy przewidywać ich sezonowość, bo jeśli mamy Ski Spa, to może...

Najlepszy Christmas Spa, Lake Spa, Holiday Spa, Food Spa i tak dalej...

Po jaką cholerę tak ludziom życie komplikować? Statystyczny bywalec wie, że:

a) był w hotelu (czasem nie pamięta dlaczego)
b) był w Spa (dla niego to i tak salon kosmetyczny, ewentualnie z sauną, masażem i basenem)
c) był w sanatorium, które nazwano Spa, a sanatorium w Polsce ma tyle wspólnego ze Spa co ryba z rowerem. (Ale w tym prestiżowym konkursie stawia się znak równości).

Podział obiektów w takim konkursie powinien być nader prosty, by nie powiedzieć prostacki. Głosy powinny być liczone po każdym kliknięciu, jednakoż organizator dając możliwość jednokrotnego oddania głosu w ciągu doby, winien był pamiętać, że w wielu przypadkach IP, szczególnie gdy korzysta się z wi-fi, może się zmieniać. Tak między innymi ministerstwo cyfryzacji zapewnia anonimowość korzystającym z sieci.

Wniosek - nic nie warty twór. Dopóki takie nominacje nie będą wynikiem audytów wewnętrznych i zewnętrznych ( a wiem, że sam organizator w życiu nie widząc obiektu od środka wysyła nominację do nagrody!), to nadal głosowanie z marnym zliczaniem głosów nie przyniesie nic, tak jak nic nie przynosi doradztwo biznesowe od ludzi sprzedających kosmetyki i sprzęt.

A wracając do Kowalskiego - biedak dowiedział się z newslettera, z obiektu w którym raz balował na firmowej kolacji połączonej z ostrym chlaniem, że obiekt X bierze udział w "prestiżowym" konkursie Y. Jako, że wspomnienie żyć nie daje, klika. No bo i koleżanka zza biurka klikała. Też przecież była na wyjeździe integracyjno - szkoleniowym, w pokoju obok.
Inna Kowalska była dolepić akryl u Madziuli, której mąż salon otworzył, by nie włóczyła się po osiedlu bez celu. Madziula dowiedziała się, że jest taki konkurs, więc zalogowała się i śle gdzie się da, od Fb przez G+ po Instagram informacje, że kliknąć wypada, bo ona startuje. Tekst mniej więcej taki:

Hallo! Mój różowy salonik bierze udział w mega odjechanym projekcie babe! Normalnie nawet dostałam nominację. Cholera, od 14 dni dopiero działam, a już mnie docenili, a Sławek mówił, że ta tipsiarnia to bezsensu. Ale co on tam może wiedzieć, buc z warsztatu samochodowego. Nawet nowej koronki na firanie nie zauważył... Zagłosujesz na mnie?

Kończąc. Życzę laureatom obłożenia na 100% dzięki popularności zdobytej w Spa Prestige Awards. Ignorantom kiwam palcem - nie bądźcie jak ja! Bo przypadkiem przegapicie kolejne turbo oferty w których możecie zyskać wpis do prestiżowego kalendarza, rozdawanego za free przez organizatorów.

Cmok szmulki moje kochane! Wasza Ada ze Spa Liżesz.

Strona WWW w Spa po polsku, czyli Weź Wjeb Wszystko...

Z racji wykonywanego zawodu często śledzę witryny internetowe Spa, salonów i małych gabinetów. I choć z matematyki jestem mniej więcej na poziomie mojego starszego syna, to widzę jeden wspólny mianownik, który określić można jednym słowem - kupa, często rozumiana jako kał, gówno, guano, shit, stolec. Popłynął? Nie, przeanalizował.

Aktualności

Ta wspaniała forma codziennego kontaktu z klientami jest zazwyczaj mało... aktualna. W maju czytam o promocji walentynkowej, w grudniu o Andrzejkach. To norma. I znam wielu ludzi, którzy nie widzą w tym nic złego!

Promocje i rabaty

Tu szczególne gratulacje dla webmasterów, czy może samych właścicieli? Umieszczanie takiej zakładki w głównym menu jest jak pochwalenie się tym, że jesteś tani. Klient  z automatu wchodzi do zakładki promo, bo jak każdy normalnie myślący dba o swoje pieniądze. Znaczy tak mu się wydaje, bo większość promocji to albo niesprzedające się zabiegi bez jakości albo rozdawnictwo, byle zebrać gremium miłośników nawet tracąc na tym srogo. Moi kochani, salon to nie supermarket w którym możesz liczyć na to, że jak Genek kupi pasztet z wołu za 2,99 to jest też szansa że i ogórek kiszony do koszyka wrzuci. Tu nie ma miejsca na przypadkowość. Ty masz promować a nie robić promocje (!) na których i tak tylko tracisz.
Jednym z kluczy do portfeli nabywcy jest, jak już wspomniałem w poprzednim wpisie, kreowanie potrzeb. Ale tu trzeba potrafić bawić się językiem, który faktycznie ze strony www będzie wpływał na potencjalnych miłośników marki salonu a nie tylko permanentnie informował ich o promocjach.


Zdjęcia

90% mi znanych stron salonów spowita jest zdjęciami marek kosmetycznych, kamyczków ustawionych jeden na drugim czy ręczników ułożonych w krzyżyk...


Podoba mi się też okazjonalne zdobienie stron. Tutaj kreatywność uzależniona jest od tego, co akurat pozycjonuje Google w zakładce grafika.  Jak choćby na tych zdjęciach. Masz to samo, jesteś taki sam. Dla klienta, bo ten nie widzi wyróżników.

A słyszała waćpanna o tożsamości marki, tak! Nawet marki kosmetycznej! Zdjęcia jakimi oblepiacie swoje witryny w większości budują wizerunek tylko waszych dostawców sprzętu czy kosmetyków, nie Wasz.
Strona internetowa, podobnie jak każdy inny nośnik informacji o Waszym salonie musi dawać to coś... musi coś obiecać. A co obiecujesz klientowi dając mu kolejne foty kremu czy sprzętu? Nic.
Musisz pokazać mu jak te marki pracują u Ciebie i dlaczego lepiej niż w innym miejscu nawet na tych samych markach pracującym.
Dłonie przy pracy, twarze zadowolonych klientów, połączenie obu.
Czy warto umieszczać zdjęcia pracowników salonu? Tak, jeśli im ufasz i wiesz, że rozkapryszona kosmetyczka nie odejdzie do innego salonu wraz ze swoimi klientami, bo ktoś dał jej 50 zł więcej... (By temu zapobiec pomocne są procedury miejsca i obsługi, ale o tym pisałem już wielokrotnie).


Muzyka 

Zmuś klienta do słuchania muzyki na dzień dobry po odpaleniu Twojej strony a stracisz nie tylko jego, ale i odciągniesz uwagę od tego co ważne (oferta) w zamian oferując dźwięki, na które i tak, na dzień dobry, większość ludzi odpowiada poszukiwaniem wyłącznika. Bo nie po to tu przybyli.
Chcesz koniecznie mieć muzykę? To przygotuj stronkę tak, by można ją włączyć.

Opisując masaż LOMI LOMI przenieś klienta w objęcia muzyki Kahuna, tylko wówczas gdy czyta konkretny opis zabiegu, by dopełnić wspaniałości i tej obietnicy tego, co otrzyma gdy już się zdecyduje na zabieg u Ciebie.

Gdy każesz słuchać na siłę muzyki relaksacyjnej płynącej ze swej strony, klientowi, który potrzebuje szybkiej regulacji brwi lub prostego naprawienia pleców, zaczynasz być czarusiem zamiast specjalistą. Pozwól wybrać już na dzień dobry klientowi czy chce być w świecie magii czy profeski. Oczywiście podczas zabiegu połączysz te dwie kwestie ale na dzień dobry w komunikacji musisz wiedzieć do kogo piszesz.

Treści

Tu hitów jest cała masa. Cenniki (jak mawia mój przyjaciel) długości papieru toaletowego. Przewijasz, przewijasz, przewijasz.
Cała oferta na stronie salonu Spa powinna być podobnie jak wszystkie treści podzielona ze względu na korzyści dla klienta. Zatem nie wal na siłę zakładki masaże a tam - klasyk, segment, bańka itp. Pisz tylko i wyłącznie o korzyściach. Bo tak Twój klient tego szuka. Zatem podział musi być na stronie jasny.
Jakie korzyści?
Odchudzanie, mniej cellulitu, brak bólu pleców, zmarszczek, pajączków czy czegokolwiek. Konkret. I teraz piszesz jak na to reagować.  Przykładowe modelowanie sylwetki możesz robić na wiele sposobów - LPG, bańka, masaż klasyczny, ćwiczenia, porady do domu. Zamknij zatem to wszystko w jeden kokon i nie każ klientowi szukać. Jak jest gruby - wie jak go doprowadzisz do unormowanej wagi różnymi sposobami, sprzętami, zabiegami. Gdy ma cellu na czwartym levelu - wie że może u Ciebie z tym walczyć tak czy siak. Ok?

Domena, czyli jak się nazwiesz w sieci.

Dajmy na to że nazywasz się pitupitu. Samo wykupienie domeny o podobnym brzmieniu (choć pewnie dostępne ;) ) niewiele daje w sile wujka Google. I tu musisz celować w ten deseń w jakim Twoi potencjalni klienci szukają usług kosmetycznych.

Zatem jeśli masz gabinet pitupitu w Koninie, poza pitupitu.pl postaraj się o domenę która skonkretyzuje cię nieco bardziej i będzie dodatkowym przekierowaniem do Twojej strony. I w tym przypadku mogłoby to być np kosmetyka-konin.pl czy jeśli np. specjalnością Twojego gabinetu jest podologia, mógłbyś popłynąć w stylu stopy-konin.pl. To oczywiście luźne przykłady. Cel - pozycjonuj się tak, jak będzie szukał Twoich usług Twój potencjalny klient.

Plan marketingowy Spa. Weź i nie spieprz!

Na początku chcę jasno napisać wszystkim tym, którzy są święcie przekonani, że odebranie planu marketingowego od autora jest wystarczającym kluczem do zaistnienia, zarabiania i cieszenia się z posiadania silnej marki salonu czy spa. Nic bardziej błędnego. Plan takowy nie jest samospełniającą się przepowiednią a wyznaczeniem celów, które zlecający musi jak amen w pacierzu odklepywać z tygodnia na tydzień! Mało tego, skoro było odwołanie do pacierza, to jeszcze jedno - spowiedź. Jeśli takowy plan dostałeś powinieneś spowiadać się z jego wykonania. A co jeśli czegoś nie wiesz? Nie wiesz jak plan wdrażać? Pytaj a jeśli nie pytasz, to nie rozliczaj autora. Masz jasne cele. To trudne? Nie, branżowe...

Plan marketingowy dla Spa/ salonu czy gabinetu jest nieodzowną częścią jego funkcjonowania. Jedną z najbardziej widocznych na rynku dewiacji jest startowanie z biznesem bez skutecznego planu. Wielu udaje (chyba, by pogłaskać swoje kosmetyczne, wszechwiedzące ego), że gro znajomych, rodzina i ich znajomi oraz znajomi rodziny znajomych chętnie przybędą i zakupią vouchery na Święta, no bo przecież na wspólnym "śledziku" obiecali... Of course...

Ja nie chciałbym opowiadać tu głodnych kawałków rodem z Kotlera o analizach, kosztach, schematach, które poza wydatkami i to znaczącymi, niczego nie przynoszą dla obiektu za plan płacącego. Chcę skupić się na faktach, które są w stanie w krótkim czasie zmienić rzeczywistość Twojego biznesu kosmo, bez ponoszenia wyraźnych kosztów.

Jeśli chcesz czytać 150 stron analiz z których i tak nic nie zrozumiesz, stron pełnych przepowiedni rodem z Hogwartu, płacić za nie kilkanaście tysięcy złotych a potem za ich wdrożenie (kampanie reklamowe, pozycjonowanie, ulotki, cały outdoor) płacić następne krocie - proszę bardzo - znaczy Twój marketer skrzętnie odrobił lekcje ze studiów, za te z życia dostaje natomiast pałę!Bo życie to nie schematy czy analizy. Życie to Ty - Twój biznes - rynek - oraz konkretny odbiorca najmniejszej usługi jak choćby pojazd eyelinerem po ślepkach. Jeśli zapomnisz o tym  - odpadasz, zatem nie grasz ze mną, bo nie chcesz być liderem. A nawet w tej tak pojebanej branży liderem nie tylko być można, ale przede wszystkim trzeba! Inaczej kosmetyczka lepiąca tipsy z akrylu wystrzeli ciebie - pasjonata w kosmos, szerząc dno. Chcesz lecieć w kosmos? Jak nie czytaj dalej....

Po pierwsze sprzedaż!!!!

Możemy tu pitolić o wSPAniałych pakietach, weekendach, zabiegach, rytuałach. Możemy w tych ofertach zarzucić ludzi doskonałościami typu:
- endermologia LPG ma opatentowane rolki, zajefajny strój, który wejdzie ci tam gdzie światełko nie sięga. Możemy też wspomnieć, że z LPG korzysta Zidane, Madonna, Jennifer Lopez, o pracy na podciśnieniu, filtrach o mocy turbiny powietrznej... Tylko po co?
Każda osoba odpowiedzialna za napisanie planu marketingowego musi jasno wziąć na siebie pewną odpowiedzialność - przyrzeczenie pomocy w realizacji swoich wizji. Po wtóre musi już nie klientowi (Pabich nauczył mnie, że pisanie klient przez duże "K" to wiocha) ale także zleceniodawcy obiecać, że jeśli będzie wypełniał kolejne etapy - wygra.

Jak już wspomniałem, nawet najmniejsza cenowo część oferty, musi znaleźć swojego odbiorcę już na etapie planowania wielkości sprzedaży. Dla mnie jako trenera managerów odpowiedzialnych na tym rynku za sprzedaż nie ma znaczenia czy ty siedzisz godzinkę, czy marne osiem nad ofertą. Dla mnie liczy się wielkość sprzedaży, kumasz?
A że ty dzisiaj miałeś sraczkę, a wczoraj żona nie zdążyła do pani z bukieciarni by dogadać szczegóły współpracy? Your choise! Ale wtedy nie zarabiasz, a czas płynie. Tylko nie rozliczaj za to autora.

Po drugie współpraca. 3 etapy by faktycznie zarabiać w spa/ salonie.

Choćbyś miał najlepszą ofertę, pisaną językiem korzyści jakich nikt przed Tobą nie wymyślił, to jeśli nie zawiążesz odpowiednich więzi tytułem współpracy z podmiotami trzecimi nic nie zrobisz. A tylko one są w stanie zapewnić tobie, nie generując kosztów reklamy, pozyskanie dodatkowej gamy klientów, o której do tego momentu nie miałeś bladego pojęcia.

Jeśli do tej pory nie założyłaś tysięcy tipsów na dłonie przechodniów i nie wygenerowałaś na tym zysków rzędu kwot, godnych budowania płaconego PR- u, to zapomnij, że się to zmieni jutro. Jeśli dziś poczta pantoflowa nie podesłała pod twój przybytek autobusów chętnych na pazury, likwidację cellu, czy regulację brwi z grupona za trzy dychy ( :) ) to zapomnijże o jutrze. Twoje jutro kończy się dzisiaj.

Współpraca wizerunkowa. 

To ten rodzaj, którym pozyskasz partnerów dla szerzenia Twojej marki, marki Twojego gabinetu, jaki pomoże Ci w budowaniu pozytywnego wizerunku. On wtórnie oczywiście wpłynie na wielkość sprzedaży, ale pierwotnie musi zaiskrzyć na linii gabinet - kontrahent, by były z tego realne peeleny.
Przykład: Gabinet pozyskuje do współpracy salon Chevrolet. Statystyczny właściciel salonu teraz myśli - Puda - pogięło Cię? Co ja mam wspólnego z dealerem samochodów?
Przypomniałem sobie sytuację w której rozmawiałem z poznańskim dealerem japońskiej marki. Gość mnie pyta - Panie, ale co ja mam wspólnego ze spa, nie jest Pan pionem z flotowej sprzedaży aut. Na chu... mi Spa? I tu wychodzi szybki timing - Adam na to - a proszę mi powiedzieć ilu dealerów marki X do każdego auta zakupionego powyżej kwoty Y dodaje voucher za kwotę Z do spa?
Tu gość dowiaduje się, że dzięki Tobie przestaje sprzedawać "tylko" auta, zaczyna pewien kompletny spa komfort, bez dodatkowych trudności dla klienta! 13 salonów marki X sprzedaje samochody. czternasty sprzedaje już coś więcej, kumasz...?
Poza tym pozycjonowanie się na stronach. Niesamowita siła! Daj przekierowania a zobaczą, że Twój salon godzien jest zaufania, bo zaufały mu nawet takie marki jak dealer X, kumasz...?

Współpraca ofertowa.

Tu sprawa jest prosta. Chcesz poszerzyć ofertę a nie chcesz ponosić dodatkowych kosztów prowadzenia działalności i dawać jeszcze na niej zarabiać złodziejskim państwowym instytucjom. Poszerzasz ofertę, nie ponosisz kosztów... kumasz?
Przykład: masz day Spa i ofertę sylwestrową. Niby możesz kogoś pomalować na zabawę, niby tips założyć na nią. Dziś to za mało. Jeśli twoja oferta nie będzie jednaka z ofertą partnera to znikniesz w tej kreatywności jak kamfora. Wejdź w układ z dobrą knajpą i razem przygotujcie wieczór sylwestrowy - Ty malujesz, zdobisz waćpanny, oni napitku i strawy podają. Trudne? Nie sądzę!

Współpraca sprzedażowa.

Pomyśl, co sprzedajesz, a co tak na prawdę kupują Twoi klienci.
Przykłady: Jeśli masz ofertę dla babeczek w okresie ciąży to wejdź w układy z klinikami, gabinetami ginekologii i położnictwa - tam przeć Twój target siedzi całymi godzinami w kolejkach! Sklepy z gadżetami dla maluchów - od wózka, szafki, przewijaka, po pieluchy, maty czy kaftaniki. Tam siedzi Twoja klientka, a jeśli standardową ofertę baby spa poślesz aż tak dennie, tylko przez www, to zapomnij że cokolwiek sprzedasz! Nie ma relacji oferent - klient.

Inne przykłady sprawdzone przez nas na współprace sprzedażową to m. in. internetowe wszechdajnie prezentów, kwiatów, zaproszeń za pośrednictwem własnego www, galerie, sklepy modowe, tematyczne, z biżuterią. Wszędzie gdzie Twój target jest, tylko do dzisiaj szukał w nich czegoś innego. Kumasz?

Kończę ten wywód. Plan marketingowy nie jest sucharem który po kupieniu jebnie w Twój biznes jak grom w stodołę. Musi być realny wykonawca założeń, jakie przedstawił twórca planu. No chyba, że zapłacisz twórcy tyle, żeby stał sie Stwórcą ale na to Cie nie stać, więc lepiej pytaj i myśl. Bo to proste jest a wystarczy słuchać. A, no i słyszeć.
Kumasz...?

Najlepsze Spa w Polsce 2013!

Standaryzacja polskich Spa i salonów musi mieć miejsce tak szybko, jak to tylko możliwe. Powinna zająć się tym grupa ludzi działających non profit, by nie było jakichkolwiek podejrzeń o kolesiostwo czy płatną protekcję.

W jednym z poprzednich artykułów pisałem, że nie są nam potrzebne podziały na „dobrych” i „złych” doradców, nie. Rynek weryfikuje wiele kwestii sam a my po prostu nie powinniśmy nigdy stawiać sprzedaży ponad retorykę i sprzętów za grubą kasę zamiast wiedzy od nas płynącej stricte.

Podobnie jak ma to miejsce w przypadku usług noclegowych/ hotelowych mamy (choć nie do końca…) pewną jasność. Tę „jasność” precyzuje ustawa z dnia 29. Sierpnia 2007 roku. W dalszej części artykułu wyjaśnię dlaczego użyłem „”. 

Niestety, nie tylko przykładowe 3* różnią się od siebie w różnych częściach świata, ale różnice te są kolosalne nawet wewnątrz krajów Unii Europejskiej, ba! nawet na powierzchni jednego 38- milionowego kraju! I tak na ten przykład – w województwie zachodniopomorskim, w przypadku obiektu składającego się z parteru, i dwóch pięter – mówimy o budynku dwukondygnacyjnym. Podobny przybytek położony kilkadziesiąt kilometrów na wschód (woj. pomorskie) uznawany jest już jako trzykondygnacyjny, ponieważ tamtejsze uregulowania mówią, że parter stanowi kondygnację. Niby niewinna różnica, ale dla obiektu starającego się o kategoryzację w tych dwóch sąsiednich częściach Polski, to wręcz przepaść. Bo wyobraźcie sobie, że macie obiekt hotelowy który poza liczbą kondygnacji niczym nie odstaje od standardu 4*. Gdy biznes prowadzicie w pomorskiem zapomnijcie, nie mając windy, o 4*, dobrze gdy przyznają wam 3*. Kilka kilometrów na zachód będziecie cieszyć się nie tylko z jednej gwiazdki więcej niż wasz sąsiad z województwa obok, ale co jasne z innego rodzaju klienta! A to wszystko w jednym kraju.

To tak tytułem dłuuugiego wstępu, by unaocznić, że ja jako osoba od lat związana z branżą Spa w Polsce, cholernie życzyłbym sobie by standardy wkroczyły też na spaowskie salony. Kategorie na terenie naszego kraju, węsząc biznes, próbują wyznaczać różne twory, nie mające zielonego pojęcia o polskich realiach świata kosmo i Spa. O polskim kliencie, preferencjach, jego zachowaniach czy decyzjach kluczowych! Wszyscy brani są pod jeden szablon i dawaj przyznawać certyfikacje… ISpa, Deutsche Wellness, MSA… Dość powiedzieć, że w Polsce naprawiać salony próbuje królowa marketingu salonowego, rodem z Australii, wciskająca ludziom kity pt. „Dasz radę! Hallo! Do it!” i inne wariacje rodem z MLM oraz telezakupów Mango. Dlaczego kosmetyczki w to wierzą? Odpowiedzcie sobie sami.

I tak docieramy do kluczowego miejsca naszej opowieści. Wiem, że dzisiaj mogę liczyć na konkretne wymiary łózka (te akurat są równe niemal dla każdej gwiezdnej kategorii) w jedynkach, dwójkach czy apartamentach. Wiem też, że w kiblu jednogwiazdkowca próżno szukać dodatkowych kosmetyków, czy choćby ręcznika papierowego. Na drugi biegun – najprawdopodobniej pod pięć gwiazdek podejdzie szofer, by przejąć kluczyki od mojego zdezelowanego Cadillaca. Ale za cholerę nie mam pojęcia jakiej obsługi mogę się spodziewać w zależności od kategorii. A że Spa jest (niestety) w większości mało dochodową przybudówką do hotelu, to „cuda” obsługi Klienta są tu niemal codziennością.

Wiele dziwactw widziałem osobiście, inne obserwowali w Spa na całym świecie moi przyjaciele, ale większość z nich, uwierzcie mi, ma miejsce w Polsce. A obsługa klienta jest tu tak poukładana jak gówno w stajni Augiasza. Właśnie ta teza kazała mi sprawdzić co znaczy zdobyć wyróżnienie pt. Spa Prestige Awards. Czego szukałem? Chciałem w standardzie 3-5* Hotelu Spa, zleźć obsługę, która sprawi, ze te gwiazdki przemówią do mojego portfela. Nie przemówiły. Zwycięzcy z lat 2011 i 2012 (w różnych kategoriach tego dziwnego konkursu) nie pozostawili złudzeń. Przepytaliśmy w przeróżny sposób 35 obiektów Hotel Spa/ Resort Spa/ day Spa. Największych chyba zabolało najbardziej, bo spadali teoretycznie z wysoka. Ale nie to, że spadali, ale jak spadali, jest szalenie ciekawe.

Dla jasności.

Przedmiot badań? Poziom obsługi klienta hotelu Spa od recepcji hotelu, przez recepcję spa aż do osób faktycznie wykonujących zabiegi. No bo skoro ktoś szumnie nazywa obiekt najlepszym w kraju, musi liczyć się z tym, że ktoś w końcu przyjrzy się tym „zwycięzcom” bliżej, licząc, że i obsługa będzie No 1.

W kilku przypadkach miałem kontakt bezpośrednio z managerami spa. Przypomnę – piszę o obiektach święcących triumfy w tym prestiżowo – katalogowym konkursiku w latach 2011 - 2012. To tak, dla jasności.

Rozmowy telefoniczne. Gdy się już człowiek dodzwonił a w niejednym przypadku cierpliwość na próbę wystawiają w słuchawce dziesiątki sekund Chopina, Bacha, czy tzw. muzyki bez opłat, słyszał:

Hotel „X” – w czym mogę pomóc? Kurw… Wiedziałem, że nawet w Polsce buduje się tzw. domy inteligentne, które oszczędzają nasz czas, prąd, pieniądze itp. Ale, żeby budynek hotelu „X” potrafił odebrać telefon? I jeszcze chciał mi w czymś pomóc? Nie ma tam zatem człowieka stojącego za blatem recepcyjnym, nie. Recepcjoniści uczeni są by witać się jak maszyny. Bez duszy i bez mózgu. W dodatku na każde pytanie odpowiadają – „Tak, oczywiście”, po czym z Twej prośby o konkrety zabiegowo – noclegowe i tego „oczywiście” zostaje zero, nic, dno. Dostajesz standardową ofertę i (O ZGROZO!) większość odsyła do strony w internecie! Szukaj chłopie sam, mi się nie chce. HOTELE NIE ZNAJĄ OFERTY SPA NI W ZĄB, SPA NIE MA BLADEGO POJĘCIA co oferuje Hotel. Gratuluję nagród!

Najpiękniejsza historia wydarzyła się w Zakopanem. Stosunkowo nowy hotel ma ten problem, że podnajmuje powierzchnie zabiegowe firmie zewnętrznej. To moi drodzy może mieć sens, ale jeśli całość tworzy absolutną hybrydę, a tu co otrzymaliśmy? Slalom gigant:

Pani z recepcji, po wysłuchaniu moich preferencji czasowo – kosztowych stwierdza, że przełączy mnie do Spa, bo w sumie to oni lepiej się znają. I nie było by w tym nic dziwnego, gdyby nie fakt, że po kilku zdaniach absolutnie posranej rozmowy z recepcjonistką ze Spa słyszę – „Wie Pan co, to ja odeślę do hotelu, bo to oni muszą wszystko ubrać w pakiet nocleg – spa”. Odsyła mnie do ludzi którzy kilka minut temu jasno podkreślili – nie mam kompetencji, przekazuję telefon do Spa. A teraz recepcja Spa każe dla mnie, a bardziej dla mojej żony i jej przyjaciółki, wybierać zabiegi hotelowemu recepcjoniście, który o Spa wie tyle, że jest…

I co tu wychodzi? Brak procedur! W jednym miejscu spotkały się dwie zupełnie odmienne marki z których jedna ma świadomość, że druga gdzieś tam obok funkcjonuje. Gratuluję nagrody!

W Spa, hotelu **** w centralnej Polsce słyszę – nie może pan wybrać innych zabiegów, poza pakietami, które widnieją na naszej stronie. Ja na to – miła Pani, Wasz hotel strasznie mi się spodobał, tylko chciałbym by zabiegi nie trwały 3-4 h dziennie (pobyt weekendowy), ale w miarę możliwości wypełniały jak najwięcej czasu, choćby licząc z dostępem do strefy wellness. Dodam, że najdroższy pakiet w tym miejscu kosztował kilkaset złotych, ja poprosiłem o tunning, by stał się ciekawszy, przez co droższy. Co ważne zawsze podawałem preferencje osób stricte mających korzystać z zabiegów. Co dostałem? Nic! Odpowiedź pt.” Musi Pan coś wybrać z gotowych” Jawnie po raz kolejny otrzymałem informację – nie chcę Twoich pieniędzy, bo głowę mam tylko po ty by mi na deszczu nie padało do środka…

Inny Hit – Krynica. Rozłożyli mnie na łopatki po prostu. Ta sama sytuacja. Dwie babeczki, na weekend, w dwójce, zabiegi zgodne z preferencjami podanymi – relaks i po konsultacji lekki anty age. Odpowiedź na ofertę przyszła po 3 dniach! (To i tak nieźle, bo z malinowych spa odpowiednio po  4-5!). Koszt pobytu weekendowego? Blisko 8 tys. złotych! Pytam się grzecznie – skoro macie takie ceny, znaczy strzelacie w target exclusive, to chyba jakość obsługi powinna być odpowiednia, czy się mylę? Można (jeśli jest się skończonym debilem), zapłacić za weekend dla dwóch Pań osiem tysięcy złotych, ale cholera czy nie lepiej wybyć gdzieś, gdzie można za połowę tej kwoty cieszyć się super warunkami dwa- trzy dni dłużej? Rozumiałbym cenę gdyby chociaż jakość obsługi jasno dawała do zrozumienia – tu musisz dać więcej, za naszą pracę, autorskie podejście. A tu nic. Masz zapłacić za markę. Co to kurwa? Mandarin Oriental Miami? Recepcja i marketing wołają o pomstę do nieba, odpowiedź po kilku dniach, logistyka tak płynna jak gra polskich kopaczy przeciwko Hiszpanom… Zapomnieli wielcy zwycięzcy, że pracując w usługach, tak na prawdę sprzedają OBSŁUGĘ… Gratulujemy wieloletniego dzierżenia berła pierwszeństwa!

Po takich doświadczeniach zaskoczyła mnie pozytywnie, choć tego bałem się strasznie, po wielu zmianach, ciechocińska Villa Park. Sam manager odpowiada na ofertę, pozostaje do dyspozycji, rozumie powagę sytuacji (bo w tym przypadku poszliśmy w zapytaniu nieco bardziej medi). Podkreśla, że moja sprawa jest dla niego priorytetowa, więc sam się nią zajął. Jako jedyny z 35 hoteli!

Geniusz to także odpowiedź z Mazurskiej, niewielkiej miejscowości Godkowo. Najpierw kontakt z recepcji i obietnica złożenia oferty max w godzinę. Z lekkim poślizgiem, po niespełna dwóch godzinach, z przeprosinami dociera oferta. Absolutnie skrojona wg potrzeb. Oddzwaniam a tu logistyka wspaniała, nie ma niekończącego się przełączania spa do hotelu, hotelu do Spa. Jest konkret. A zapytanie cholernie wyśrubowałem. I tu (niestety) gratuluję… miejsca w drugiej dziesiątce Spa Prestige … Docenili jak widać obiektywnie...

Przypadkiem zapytanie pobytowe wysłałem do jednego day Spa na Podkarpaciu. Nie tylko dostałem ofertę, która pachniała światem Spa, nie tylko oferta ta absolutnie sprostała temu, co wskazałem, ale jako, że jest to day, to od razu namiary na hotel zaprzyjaźniony i propozycja dojazdu (uwaga!) zorganizowana przez samego właściciela! Niech uczą się wielcy resortowi zwycięzcy.

Na 35 obiektów związanych za Spa Prestige Awards, odpowiedź dostaliśmy od... 18. Najczęściej po więcej niż dwóch dobach! Standardem są w słuchawce : yyyy, aaaa, oooo, co mogę dla Pan zrobić, po dwóch konkretnych opisach mojego zapytania! Wiesz co możesz dla mnie zrobić? Załatw mi czarter do Londynu, bo powoli zaczynam wierzyć teorii że 70% Polaków żyje w stresie, 30% na Wyspach…

17 obiektów w ogóle nie odpowiedziało! Nic, zero, a w zapytaniu chcieliśmy wydać u nich najmniej 3000 złotych! Gratulujemy wyróżnień w tym „prestiżowym konkursie”.

Szkoda, że konkurs opiera się do dziś o liczenie wyników z sms-ów, zliczanych… raz w tygodniu. Zamiast dogłębnie audytować obiekty przed nadaniem im miejsc zaszczytnych, wolą zbierać jak leci internetowe wnioski o uczestnictwo i każą wierzyć, że wyniki są miarodajne i dają jakąkolwiek pewność, że jadąc do zwycięzców, będziemy obsłużeni „prestige”.

Czemu zatem służy taki konkurs? Bo jak widać nie lepszemu wizerunkowi marek, czy dawaniu jasności typu - tu przyjeżdżać możesz spokojnie a tam nie wybieraj się bez Prozacu i Kałasznikowa . „Spa” nazywane w nim są durne tipsiarnie i nakładajnie hurtem tapet czy rzęs, hotelem nazywa ośrodki wypoczynkowe, absolutnie nie kategoryzowane w myśl wspomnianej na początku ustawy. W końcu nagrody wręcza zwycięzcom, którzy nie odbierają telefonów od klientów, gubią się w logistyce hotel – spa i odpowiadają po 7 dniach pisząc w treści wiadomości – „przepraszam, mieliśmy problem z netem”

Gratulujemy konkursu, gratulujemy zaszczytnych miejsc markom, które faktycznie poznajemy  dopiero wtedy, gdy chcemy u nich wydać pieniądze. W wielu z nich, szczególnie północnych i przygranicznych spotkamy Niemców oglądających w barze film z gromko brzmiącym, i doskonale odpowiadającym sytuacji branży WARUM? Moja cicha odpowiedź to – …because. I niech każdy odpowie sobie dlaczego jest jak jest. I dlaczego tak bardzo potrzebna jest nam standaryzacja stricte na rynek polski*

* Ta niemiecka mogła by wpłynąć na to, że jeszcze większe RZESZE Niemców zalałyby nasz kraj, robiąc ze Spa sanatoria, na to, że standardy nadal będą tak równe w Polsce jak na świecie… W Polsce Niemiec w tłumie innych pobratymców ogląda film z dubbingiem zza Odry, podczas gdy Polak cicho sączy piwo udając, że jest ok, bo takie warunki stworzył mu właściciel, który niby tak samo kocha rodzimy PLN jak niemieckie ojro…  Mimo, że klient z balkonikiem poza blokowaniem hotelu, nie robi dla Spa absolutnie nic dobrego! 

Artykuł ten, jest wynikiem analizy rynku Spa w Polsce przez autora i nie ma na celu obrażenia kogokolwiek. To subiektywna ocena płynąca z relacji z kilkudziesięciu obiektów w Polsce. Pełne dane z tego badania zostaną opublikowane w innym terminie.