Standaryzacja polskich Spa i
salonów musi mieć miejsce tak szybko, jak to tylko możliwe. Powinna zająć się
tym grupa ludzi działających non profit, by nie było jakichkolwiek podejrzeń o kolesiostwo
czy płatną protekcję.
W jednym z poprzednich artykułów
pisałem, że nie są nam potrzebne podziały na „dobrych” i „złych” doradców, nie.
Rynek weryfikuje wiele kwestii sam a my po prostu nie powinniśmy nigdy stawiać
sprzedaży ponad retorykę i sprzętów za grubą kasę zamiast wiedzy od nas
płynącej stricte.
Podobnie jak ma to miejsce w
przypadku usług noclegowych/ hotelowych mamy (choć nie do końca…) pewną jasność.
Tę „jasność” precyzuje ustawa z dnia 29. Sierpnia 2007 roku. W dalszej części
artykułu wyjaśnię dlaczego użyłem „”.
Niestety, nie tylko przykładowe 3* różnią
się od siebie w różnych częściach świata, ale różnice te są kolosalne nawet
wewnątrz krajów Unii Europejskiej, ba! nawet na powierzchni jednego 38- milionowego kraju! I
tak na ten przykład – w województwie zachodniopomorskim, w przypadku obiektu
składającego się z parteru, i dwóch pięter – mówimy o budynku
dwukondygnacyjnym. Podobny przybytek położony kilkadziesiąt kilometrów na
wschód (woj. pomorskie) uznawany jest już jako trzykondygnacyjny, ponieważ
tamtejsze uregulowania mówią, że parter stanowi kondygnację. Niby niewinna
różnica, ale dla obiektu starającego się o kategoryzację w tych dwóch
sąsiednich częściach Polski, to wręcz przepaść. Bo wyobraźcie sobie, że macie
obiekt hotelowy który poza liczbą kondygnacji niczym nie odstaje od standardu
4*. Gdy biznes prowadzicie w pomorskiem zapomnijcie, nie mając windy, o 4*,
dobrze gdy przyznają wam 3*. Kilka kilometrów na zachód będziecie cieszyć się
nie tylko z jednej gwiazdki więcej niż wasz sąsiad z województwa obok, ale co
jasne z innego rodzaju klienta! A to wszystko w jednym kraju.
To tak tytułem dłuuugiego wstępu,
by unaocznić, że ja jako osoba od lat związana z branżą Spa w Polsce, cholernie
życzyłbym sobie by standardy wkroczyły też na spaowskie salony. Kategorie na
terenie naszego kraju, węsząc biznes, próbują wyznaczać różne twory, nie mające
zielonego pojęcia o polskich realiach świata kosmo i Spa. O polskim kliencie,
preferencjach, jego zachowaniach czy decyzjach kluczowych! Wszyscy brani są pod
jeden szablon i dawaj przyznawać certyfikacje… ISpa, Deutsche Wellness, MSA… Dość
powiedzieć, że w Polsce naprawiać salony próbuje królowa marketingu salonowego,
rodem z Australii, wciskająca ludziom kity pt. „Dasz radę! Hallo! Do it!” i
inne wariacje rodem z MLM oraz telezakupów Mango. Dlaczego kosmetyczki w to
wierzą? Odpowiedzcie sobie sami.
I tak docieramy do kluczowego
miejsca naszej opowieści. Wiem, że dzisiaj mogę liczyć na konkretne wymiary
łózka (te akurat są równe niemal dla każdej gwiezdnej kategorii) w jedynkach,
dwójkach czy apartamentach. Wiem też, że w kiblu jednogwiazdkowca próżno szukać
dodatkowych kosmetyków, czy choćby ręcznika papierowego. Na drugi biegun –
najprawdopodobniej pod pięć gwiazdek podejdzie szofer, by przejąć kluczyki od
mojego zdezelowanego Cadillaca. Ale za cholerę nie mam pojęcia jakiej obsługi mogę się spodziewać w
zależności od kategorii. A że Spa jest (niestety) w większości mało dochodową
przybudówką do hotelu, to „cuda” obsługi Klienta są tu niemal codziennością.
Wiele dziwactw widziałem osobiście, inne obserwowali w Spa na całym świecie
moi przyjaciele, ale większość z nich, uwierzcie mi, ma miejsce w Polsce. A
obsługa klienta jest tu tak poukładana jak gówno w stajni Augiasza. Właśnie ta
teza kazała mi sprawdzić co znaczy zdobyć wyróżnienie pt. Spa Prestige Awards.
Czego szukałem? Chciałem w standardzie 3-5* Hotelu Spa, zleźć obsługę, która sprawi, ze te gwiazdki przemówią do mojego
portfela. Nie przemówiły. Zwycięzcy z lat 2011 i 2012 (w różnych kategoriach
tego dziwnego konkursu) nie pozostawili złudzeń. Przepytaliśmy w przeróżny
sposób 35 obiektów Hotel Spa/ Resort Spa/ day Spa. Największych chyba zabolało
najbardziej, bo spadali teoretycznie z wysoka. Ale nie to, że spadali, ale jak spadali, jest szalenie ciekawe.
Dla jasności.
Przedmiot badań? Poziom obsługi klienta hotelu Spa od recepcji hotelu,
przez recepcję spa aż do osób faktycznie wykonujących zabiegi. No bo skoro
ktoś szumnie nazywa obiekt najlepszym w kraju, musi liczyć się z tym, że ktoś w
końcu przyjrzy się tym „zwycięzcom” bliżej, licząc, że i obsługa będzie No 1.
W kilku przypadkach miałem kontakt
bezpośrednio z managerami spa. Przypomnę – piszę o obiektach święcących triumfy
w tym prestiżowo – katalogowym konkursiku w latach 2011 - 2012. To tak, dla jasności.
Rozmowy telefoniczne. Gdy się już
człowiek dodzwonił a w niejednym przypadku cierpliwość na próbę wystawiają w
słuchawce dziesiątki sekund Chopina, Bacha, czy tzw. muzyki bez opłat, słyszał:
Hotel „X” – w czym mogę pomóc? Kurw… Wiedziałem, że nawet w Polsce
buduje się tzw. domy inteligentne, które oszczędzają nasz czas, prąd, pieniądze
itp. Ale, żeby budynek hotelu „X”
potrafił odebrać telefon? I jeszcze chciał mi w czymś pomóc? Nie ma tam zatem
człowieka stojącego za blatem recepcyjnym, nie. Recepcjoniści uczeni są by
witać się jak maszyny. Bez duszy i bez mózgu. W dodatku na każde pytanie
odpowiadają – „Tak, oczywiście”, po
czym z Twej prośby o konkrety zabiegowo – noclegowe i tego „oczywiście” zostaje
zero, nic, dno. Dostajesz standardową ofertę i (O ZGROZO!) większość odsyła do strony w
internecie! Szukaj chłopie sam, mi się nie chce. HOTELE NIE ZNAJĄ OFERTY SPA NI
W ZĄB, SPA NIE MA BLADEGO POJĘCIA co oferuje Hotel. Gratuluję nagród!
Najpiękniejsza historia wydarzyła
się w Zakopanem. Stosunkowo nowy hotel ma ten problem, że podnajmuje
powierzchnie zabiegowe firmie zewnętrznej. To moi drodzy może mieć sens, ale
jeśli całość tworzy absolutną hybrydę, a tu co otrzymaliśmy? Slalom gigant:
Pani z recepcji, po wysłuchaniu
moich preferencji czasowo – kosztowych stwierdza, że przełączy mnie do Spa, bo
w sumie to oni lepiej się znają. I nie było by w tym nic dziwnego, gdyby nie
fakt, że po kilku zdaniach absolutnie posranej rozmowy z recepcjonistką ze Spa
słyszę – „Wie Pan co, to ja odeślę do hotelu, bo to oni muszą wszystko ubrać w
pakiet nocleg – spa”. Odsyła mnie do
ludzi którzy kilka minut temu jasno podkreślili – nie mam kompetencji,
przekazuję telefon do Spa. A teraz recepcja Spa każe dla mnie, a bardziej dla
mojej żony i jej przyjaciółki, wybierać zabiegi hotelowemu recepcjoniście,
który o Spa wie tyle, że jest…
I co tu wychodzi? Brak procedur!
W jednym miejscu spotkały się dwie zupełnie odmienne marki z których jedna ma
świadomość, że druga gdzieś tam obok funkcjonuje. Gratuluję nagrody!
W Spa, hotelu **** w centralnej
Polsce słyszę – nie może pan wybrać innych zabiegów, poza pakietami, które
widnieją na naszej stronie. Ja na to – miła Pani, Wasz hotel strasznie mi się
spodobał, tylko chciałbym by zabiegi nie trwały 3-4 h dziennie (pobyt
weekendowy), ale w miarę możliwości wypełniały jak najwięcej czasu, choćby
licząc z dostępem do strefy wellness. Dodam, że najdroższy pakiet w tym miejscu
kosztował kilkaset złotych, ja poprosiłem o tunning, by stał się ciekawszy,
przez co droższy. Co ważne zawsze podawałem preferencje osób stricte mających
korzystać z zabiegów. Co dostałem? Nic! Odpowiedź pt.” Musi Pan coś wybrać z gotowych” Jawnie po raz kolejny otrzymałem
informację – nie chcę Twoich pieniędzy, bo głowę mam tylko po ty by mi na
deszczu nie padało do środka…
Inny Hit – Krynica. Rozłożyli
mnie na łopatki po prostu. Ta sama sytuacja. Dwie babeczki, na weekend, w
dwójce, zabiegi zgodne z preferencjami podanymi – relaks i po konsultacji lekki
anty age. Odpowiedź na ofertę przyszła po 3 dniach! (To i tak nieźle, bo z
malinowych spa odpowiednio po 4-5!).
Koszt pobytu weekendowego? Blisko 8 tys.
złotych! Pytam się grzecznie – skoro macie takie ceny, znaczy strzelacie w
target exclusive, to chyba jakość obsługi powinna być odpowiednia, czy się
mylę? Można (jeśli jest się skończonym debilem), zapłacić za weekend dla dwóch
Pań osiem tysięcy złotych, ale cholera czy nie lepiej wybyć gdzieś, gdzie można
za połowę tej kwoty cieszyć się super warunkami dwa- trzy dni dłużej?
Rozumiałbym cenę gdyby chociaż jakość obsługi jasno dawała do zrozumienia – tu musisz
dać więcej, za naszą pracę, autorskie podejście. A tu nic. Masz zapłacić za markę. Co to kurwa? Mandarin Oriental Miami? Recepcja i marketing wołają o
pomstę do nieba, odpowiedź po kilku dniach, logistyka tak płynna jak gra polskich kopaczy przeciwko Hiszpanom… Zapomnieli wielcy zwycięzcy, że
pracując w usługach, tak na prawdę sprzedają OBSŁUGĘ… Gratulujemy wieloletniego
dzierżenia berła pierwszeństwa!
Po takich doświadczeniach
zaskoczyła mnie pozytywnie, choć tego bałem się strasznie, po wielu zmianach,
ciechocińska Villa Park. Sam manager odpowiada na ofertę, pozostaje do
dyspozycji, rozumie powagę sytuacji (bo w tym przypadku poszliśmy w zapytaniu
nieco bardziej medi). Podkreśla, że moja sprawa jest dla niego priorytetowa,
więc sam się nią zajął. Jako jedyny z 35 hoteli!
Geniusz to także odpowiedź z
Mazurskiej, niewielkiej miejscowości Godkowo. Najpierw kontakt z recepcji i
obietnica złożenia oferty max w godzinę. Z lekkim poślizgiem, po niespełna
dwóch godzinach, z przeprosinami dociera oferta. Absolutnie skrojona wg potrzeb.
Oddzwaniam a tu logistyka wspaniała, nie ma niekończącego się przełączania spa
do hotelu, hotelu do Spa. Jest konkret. A zapytanie cholernie wyśrubowałem. I
tu (niestety) gratuluję… miejsca w drugiej dziesiątce Spa Prestige … Docenili jak widać obiektywnie...
Przypadkiem zapytanie pobytowe wysłałem do jednego day Spa na Podkarpaciu. Nie tylko dostałem ofertę, która pachniała światem Spa, nie tylko oferta ta absolutnie sprostała temu, co wskazałem, ale jako, że jest to day, to od razu namiary na hotel zaprzyjaźniony i propozycja dojazdu (uwaga!) zorganizowana przez samego właściciela! Niech uczą się wielcy resortowi zwycięzcy.
Na 35 obiektów związanych za Spa
Prestige Awards, odpowiedź dostaliśmy od... 18. Najczęściej po więcej niż dwóch
dobach! Standardem są w słuchawce : yyyy, aaaa, oooo, co mogę dla Pan zrobić,
po dwóch konkretnych opisach mojego
zapytania! Wiesz co możesz dla mnie zrobić? Załatw mi czarter do Londynu,
bo powoli zaczynam wierzyć teorii że 70% Polaków żyje w stresie, 30% na
Wyspach…
17 obiektów w ogóle nie odpowiedziało! Nic, zero, a w zapytaniu
chcieliśmy wydać u nich najmniej 3000 złotych! Gratulujemy wyróżnień w tym
„prestiżowym konkursie”.
Szkoda, że konkurs opiera się do
dziś o liczenie wyników z sms-ów, zliczanych… raz w tygodniu. Zamiast dogłębnie
audytować obiekty przed nadaniem im miejsc zaszczytnych, wolą zbierać jak leci
internetowe wnioski o uczestnictwo i każą wierzyć, że wyniki są miarodajne i
dają jakąkolwiek pewność, że jadąc do zwycięzców, będziemy obsłużeni „prestige”.
Czemu zatem służy taki konkurs?
Bo jak widać nie lepszemu wizerunkowi marek, czy dawaniu jasności typu - tu przyjeżdżać możesz spokojnie a tam nie wybieraj się bez Prozacu i Kałasznikowa . „Spa” nazywane w nim są durne tipsiarnie i nakładajnie hurtem tapet czy rzęs,
hotelem nazywa ośrodki wypoczynkowe, absolutnie nie kategoryzowane w myśl
wspomnianej na początku ustawy. W końcu nagrody wręcza zwycięzcom, którzy nie
odbierają telefonów od klientów, gubią się w logistyce hotel – spa i
odpowiadają po 7 dniach pisząc w treści wiadomości – „przepraszam, mieliśmy
problem z netem”
Gratulujemy konkursu, gratulujemy
zaszczytnych miejsc markom, które faktycznie poznajemy dopiero wtedy, gdy chcemy u nich wydać
pieniądze. W wielu z nich, szczególnie północnych i przygranicznych spotkamy
Niemców oglądających w barze film z gromko brzmiącym, i doskonale
odpowiadającym sytuacji branży WARUM? Moja cicha odpowiedź to – …because. I
niech każdy odpowie sobie dlaczego jest jak jest. I dlaczego tak bardzo
potrzebna jest nam standaryzacja stricte na rynek polski*
* Ta niemiecka mogła by wpłynąć
na to, że jeszcze większe RZESZE Niemców zalałyby nasz kraj, robiąc ze Spa
sanatoria, na to, że standardy nadal będą tak równe w Polsce jak na świecie… W
Polsce Niemiec w tłumie innych pobratymców ogląda film z dubbingiem zza Odry,
podczas gdy Polak cicho sączy piwo udając, że jest ok, bo takie warunki
stworzył mu właściciel, który niby tak samo kocha rodzimy PLN jak niemieckie ojro… Mimo, że klient z balkonikiem poza
blokowaniem hotelu, nie robi dla Spa absolutnie nic dobrego!
Artykuł ten, jest wynikiem analizy rynku Spa w Polsce przez
autora i nie ma na celu obrażenia kogokolwiek. To subiektywna ocena płynąca z
relacji z kilkudziesięciu obiektów w Polsce. Pełne dane z tego badania zostaną
opublikowane w innym terminie.
