Plan marketingowy Spa. Weź i nie spieprz!

Na początku chcę jasno napisać wszystkim tym, którzy są święcie przekonani, że odebranie planu marketingowego od autora jest wystarczającym kluczem do zaistnienia, zarabiania i cieszenia się z posiadania silnej marki salonu czy spa. Nic bardziej błędnego. Plan takowy nie jest samospełniającą się przepowiednią a wyznaczeniem celów, które zlecający musi jak amen w pacierzu odklepywać z tygodnia na tydzień! Mało tego, skoro było odwołanie do pacierza, to jeszcze jedno - spowiedź. Jeśli takowy plan dostałeś powinieneś spowiadać się z jego wykonania. A co jeśli czegoś nie wiesz? Nie wiesz jak plan wdrażać? Pytaj a jeśli nie pytasz, to nie rozliczaj autora. Masz jasne cele. To trudne? Nie, branżowe...

Plan marketingowy dla Spa/ salonu czy gabinetu jest nieodzowną częścią jego funkcjonowania. Jedną z najbardziej widocznych na rynku dewiacji jest startowanie z biznesem bez skutecznego planu. Wielu udaje (chyba, by pogłaskać swoje kosmetyczne, wszechwiedzące ego), że gro znajomych, rodzina i ich znajomi oraz znajomi rodziny znajomych chętnie przybędą i zakupią vouchery na Święta, no bo przecież na wspólnym "śledziku" obiecali... Of course...

Ja nie chciałbym opowiadać tu głodnych kawałków rodem z Kotlera o analizach, kosztach, schematach, które poza wydatkami i to znaczącymi, niczego nie przynoszą dla obiektu za plan płacącego. Chcę skupić się na faktach, które są w stanie w krótkim czasie zmienić rzeczywistość Twojego biznesu kosmo, bez ponoszenia wyraźnych kosztów.

Jeśli chcesz czytać 150 stron analiz z których i tak nic nie zrozumiesz, stron pełnych przepowiedni rodem z Hogwartu, płacić za nie kilkanaście tysięcy złotych a potem za ich wdrożenie (kampanie reklamowe, pozycjonowanie, ulotki, cały outdoor) płacić następne krocie - proszę bardzo - znaczy Twój marketer skrzętnie odrobił lekcje ze studiów, za te z życia dostaje natomiast pałę!Bo życie to nie schematy czy analizy. Życie to Ty - Twój biznes - rynek - oraz konkretny odbiorca najmniejszej usługi jak choćby pojazd eyelinerem po ślepkach. Jeśli zapomnisz o tym  - odpadasz, zatem nie grasz ze mną, bo nie chcesz być liderem. A nawet w tej tak pojebanej branży liderem nie tylko być można, ale przede wszystkim trzeba! Inaczej kosmetyczka lepiąca tipsy z akrylu wystrzeli ciebie - pasjonata w kosmos, szerząc dno. Chcesz lecieć w kosmos? Jak nie czytaj dalej....

Po pierwsze sprzedaż!!!!

Możemy tu pitolić o wSPAniałych pakietach, weekendach, zabiegach, rytuałach. Możemy w tych ofertach zarzucić ludzi doskonałościami typu:
- endermologia LPG ma opatentowane rolki, zajefajny strój, który wejdzie ci tam gdzie światełko nie sięga. Możemy też wspomnieć, że z LPG korzysta Zidane, Madonna, Jennifer Lopez, o pracy na podciśnieniu, filtrach o mocy turbiny powietrznej... Tylko po co?
Każda osoba odpowiedzialna za napisanie planu marketingowego musi jasno wziąć na siebie pewną odpowiedzialność - przyrzeczenie pomocy w realizacji swoich wizji. Po wtóre musi już nie klientowi (Pabich nauczył mnie, że pisanie klient przez duże "K" to wiocha) ale także zleceniodawcy obiecać, że jeśli będzie wypełniał kolejne etapy - wygra.

Jak już wspomniałem, nawet najmniejsza cenowo część oferty, musi znaleźć swojego odbiorcę już na etapie planowania wielkości sprzedaży. Dla mnie jako trenera managerów odpowiedzialnych na tym rynku za sprzedaż nie ma znaczenia czy ty siedzisz godzinkę, czy marne osiem nad ofertą. Dla mnie liczy się wielkość sprzedaży, kumasz?
A że ty dzisiaj miałeś sraczkę, a wczoraj żona nie zdążyła do pani z bukieciarni by dogadać szczegóły współpracy? Your choise! Ale wtedy nie zarabiasz, a czas płynie. Tylko nie rozliczaj za to autora.

Po drugie współpraca. 3 etapy by faktycznie zarabiać w spa/ salonie.

Choćbyś miał najlepszą ofertę, pisaną językiem korzyści jakich nikt przed Tobą nie wymyślił, to jeśli nie zawiążesz odpowiednich więzi tytułem współpracy z podmiotami trzecimi nic nie zrobisz. A tylko one są w stanie zapewnić tobie, nie generując kosztów reklamy, pozyskanie dodatkowej gamy klientów, o której do tego momentu nie miałeś bladego pojęcia.

Jeśli do tej pory nie założyłaś tysięcy tipsów na dłonie przechodniów i nie wygenerowałaś na tym zysków rzędu kwot, godnych budowania płaconego PR- u, to zapomnij, że się to zmieni jutro. Jeśli dziś poczta pantoflowa nie podesłała pod twój przybytek autobusów chętnych na pazury, likwidację cellu, czy regulację brwi z grupona za trzy dychy ( :) ) to zapomnijże o jutrze. Twoje jutro kończy się dzisiaj.

Współpraca wizerunkowa. 

To ten rodzaj, którym pozyskasz partnerów dla szerzenia Twojej marki, marki Twojego gabinetu, jaki pomoże Ci w budowaniu pozytywnego wizerunku. On wtórnie oczywiście wpłynie na wielkość sprzedaży, ale pierwotnie musi zaiskrzyć na linii gabinet - kontrahent, by były z tego realne peeleny.
Przykład: Gabinet pozyskuje do współpracy salon Chevrolet. Statystyczny właściciel salonu teraz myśli - Puda - pogięło Cię? Co ja mam wspólnego z dealerem samochodów?
Przypomniałem sobie sytuację w której rozmawiałem z poznańskim dealerem japońskiej marki. Gość mnie pyta - Panie, ale co ja mam wspólnego ze spa, nie jest Pan pionem z flotowej sprzedaży aut. Na chu... mi Spa? I tu wychodzi szybki timing - Adam na to - a proszę mi powiedzieć ilu dealerów marki X do każdego auta zakupionego powyżej kwoty Y dodaje voucher za kwotę Z do spa?
Tu gość dowiaduje się, że dzięki Tobie przestaje sprzedawać "tylko" auta, zaczyna pewien kompletny spa komfort, bez dodatkowych trudności dla klienta! 13 salonów marki X sprzedaje samochody. czternasty sprzedaje już coś więcej, kumasz...?
Poza tym pozycjonowanie się na stronach. Niesamowita siła! Daj przekierowania a zobaczą, że Twój salon godzien jest zaufania, bo zaufały mu nawet takie marki jak dealer X, kumasz...?

Współpraca ofertowa.

Tu sprawa jest prosta. Chcesz poszerzyć ofertę a nie chcesz ponosić dodatkowych kosztów prowadzenia działalności i dawać jeszcze na niej zarabiać złodziejskim państwowym instytucjom. Poszerzasz ofertę, nie ponosisz kosztów... kumasz?
Przykład: masz day Spa i ofertę sylwestrową. Niby możesz kogoś pomalować na zabawę, niby tips założyć na nią. Dziś to za mało. Jeśli twoja oferta nie będzie jednaka z ofertą partnera to znikniesz w tej kreatywności jak kamfora. Wejdź w układ z dobrą knajpą i razem przygotujcie wieczór sylwestrowy - Ty malujesz, zdobisz waćpanny, oni napitku i strawy podają. Trudne? Nie sądzę!

Współpraca sprzedażowa.

Pomyśl, co sprzedajesz, a co tak na prawdę kupują Twoi klienci.
Przykłady: Jeśli masz ofertę dla babeczek w okresie ciąży to wejdź w układy z klinikami, gabinetami ginekologii i położnictwa - tam przeć Twój target siedzi całymi godzinami w kolejkach! Sklepy z gadżetami dla maluchów - od wózka, szafki, przewijaka, po pieluchy, maty czy kaftaniki. Tam siedzi Twoja klientka, a jeśli standardową ofertę baby spa poślesz aż tak dennie, tylko przez www, to zapomnij że cokolwiek sprzedasz! Nie ma relacji oferent - klient.

Inne przykłady sprawdzone przez nas na współprace sprzedażową to m. in. internetowe wszechdajnie prezentów, kwiatów, zaproszeń za pośrednictwem własnego www, galerie, sklepy modowe, tematyczne, z biżuterią. Wszędzie gdzie Twój target jest, tylko do dzisiaj szukał w nich czegoś innego. Kumasz?

Kończę ten wywód. Plan marketingowy nie jest sucharem który po kupieniu jebnie w Twój biznes jak grom w stodołę. Musi być realny wykonawca założeń, jakie przedstawił twórca planu. No chyba, że zapłacisz twórcy tyle, żeby stał sie Stwórcą ale na to Cie nie stać, więc lepiej pytaj i myśl. Bo to proste jest a wystarczy słuchać. A, no i słyszeć.
Kumasz...?

Najlepsze Spa w Polsce 2013!

Standaryzacja polskich Spa i salonów musi mieć miejsce tak szybko, jak to tylko możliwe. Powinna zająć się tym grupa ludzi działających non profit, by nie było jakichkolwiek podejrzeń o kolesiostwo czy płatną protekcję.

W jednym z poprzednich artykułów pisałem, że nie są nam potrzebne podziały na „dobrych” i „złych” doradców, nie. Rynek weryfikuje wiele kwestii sam a my po prostu nie powinniśmy nigdy stawiać sprzedaży ponad retorykę i sprzętów za grubą kasę zamiast wiedzy od nas płynącej stricte.

Podobnie jak ma to miejsce w przypadku usług noclegowych/ hotelowych mamy (choć nie do końca…) pewną jasność. Tę „jasność” precyzuje ustawa z dnia 29. Sierpnia 2007 roku. W dalszej części artykułu wyjaśnię dlaczego użyłem „”. 

Niestety, nie tylko przykładowe 3* różnią się od siebie w różnych częściach świata, ale różnice te są kolosalne nawet wewnątrz krajów Unii Europejskiej, ba! nawet na powierzchni jednego 38- milionowego kraju! I tak na ten przykład – w województwie zachodniopomorskim, w przypadku obiektu składającego się z parteru, i dwóch pięter – mówimy o budynku dwukondygnacyjnym. Podobny przybytek położony kilkadziesiąt kilometrów na wschód (woj. pomorskie) uznawany jest już jako trzykondygnacyjny, ponieważ tamtejsze uregulowania mówią, że parter stanowi kondygnację. Niby niewinna różnica, ale dla obiektu starającego się o kategoryzację w tych dwóch sąsiednich częściach Polski, to wręcz przepaść. Bo wyobraźcie sobie, że macie obiekt hotelowy który poza liczbą kondygnacji niczym nie odstaje od standardu 4*. Gdy biznes prowadzicie w pomorskiem zapomnijcie, nie mając windy, o 4*, dobrze gdy przyznają wam 3*. Kilka kilometrów na zachód będziecie cieszyć się nie tylko z jednej gwiazdki więcej niż wasz sąsiad z województwa obok, ale co jasne z innego rodzaju klienta! A to wszystko w jednym kraju.

To tak tytułem dłuuugiego wstępu, by unaocznić, że ja jako osoba od lat związana z branżą Spa w Polsce, cholernie życzyłbym sobie by standardy wkroczyły też na spaowskie salony. Kategorie na terenie naszego kraju, węsząc biznes, próbują wyznaczać różne twory, nie mające zielonego pojęcia o polskich realiach świata kosmo i Spa. O polskim kliencie, preferencjach, jego zachowaniach czy decyzjach kluczowych! Wszyscy brani są pod jeden szablon i dawaj przyznawać certyfikacje… ISpa, Deutsche Wellness, MSA… Dość powiedzieć, że w Polsce naprawiać salony próbuje królowa marketingu salonowego, rodem z Australii, wciskająca ludziom kity pt. „Dasz radę! Hallo! Do it!” i inne wariacje rodem z MLM oraz telezakupów Mango. Dlaczego kosmetyczki w to wierzą? Odpowiedzcie sobie sami.

I tak docieramy do kluczowego miejsca naszej opowieści. Wiem, że dzisiaj mogę liczyć na konkretne wymiary łózka (te akurat są równe niemal dla każdej gwiezdnej kategorii) w jedynkach, dwójkach czy apartamentach. Wiem też, że w kiblu jednogwiazdkowca próżno szukać dodatkowych kosmetyków, czy choćby ręcznika papierowego. Na drugi biegun – najprawdopodobniej pod pięć gwiazdek podejdzie szofer, by przejąć kluczyki od mojego zdezelowanego Cadillaca. Ale za cholerę nie mam pojęcia jakiej obsługi mogę się spodziewać w zależności od kategorii. A że Spa jest (niestety) w większości mało dochodową przybudówką do hotelu, to „cuda” obsługi Klienta są tu niemal codziennością.

Wiele dziwactw widziałem osobiście, inne obserwowali w Spa na całym świecie moi przyjaciele, ale większość z nich, uwierzcie mi, ma miejsce w Polsce. A obsługa klienta jest tu tak poukładana jak gówno w stajni Augiasza. Właśnie ta teza kazała mi sprawdzić co znaczy zdobyć wyróżnienie pt. Spa Prestige Awards. Czego szukałem? Chciałem w standardzie 3-5* Hotelu Spa, zleźć obsługę, która sprawi, ze te gwiazdki przemówią do mojego portfela. Nie przemówiły. Zwycięzcy z lat 2011 i 2012 (w różnych kategoriach tego dziwnego konkursu) nie pozostawili złudzeń. Przepytaliśmy w przeróżny sposób 35 obiektów Hotel Spa/ Resort Spa/ day Spa. Największych chyba zabolało najbardziej, bo spadali teoretycznie z wysoka. Ale nie to, że spadali, ale jak spadali, jest szalenie ciekawe.

Dla jasności.

Przedmiot badań? Poziom obsługi klienta hotelu Spa od recepcji hotelu, przez recepcję spa aż do osób faktycznie wykonujących zabiegi. No bo skoro ktoś szumnie nazywa obiekt najlepszym w kraju, musi liczyć się z tym, że ktoś w końcu przyjrzy się tym „zwycięzcom” bliżej, licząc, że i obsługa będzie No 1.

W kilku przypadkach miałem kontakt bezpośrednio z managerami spa. Przypomnę – piszę o obiektach święcących triumfy w tym prestiżowo – katalogowym konkursiku w latach 2011 - 2012. To tak, dla jasności.

Rozmowy telefoniczne. Gdy się już człowiek dodzwonił a w niejednym przypadku cierpliwość na próbę wystawiają w słuchawce dziesiątki sekund Chopina, Bacha, czy tzw. muzyki bez opłat, słyszał:

Hotel „X” – w czym mogę pomóc? Kurw… Wiedziałem, że nawet w Polsce buduje się tzw. domy inteligentne, które oszczędzają nasz czas, prąd, pieniądze itp. Ale, żeby budynek hotelu „X” potrafił odebrać telefon? I jeszcze chciał mi w czymś pomóc? Nie ma tam zatem człowieka stojącego za blatem recepcyjnym, nie. Recepcjoniści uczeni są by witać się jak maszyny. Bez duszy i bez mózgu. W dodatku na każde pytanie odpowiadają – „Tak, oczywiście”, po czym z Twej prośby o konkrety zabiegowo – noclegowe i tego „oczywiście” zostaje zero, nic, dno. Dostajesz standardową ofertę i (O ZGROZO!) większość odsyła do strony w internecie! Szukaj chłopie sam, mi się nie chce. HOTELE NIE ZNAJĄ OFERTY SPA NI W ZĄB, SPA NIE MA BLADEGO POJĘCIA co oferuje Hotel. Gratuluję nagród!

Najpiękniejsza historia wydarzyła się w Zakopanem. Stosunkowo nowy hotel ma ten problem, że podnajmuje powierzchnie zabiegowe firmie zewnętrznej. To moi drodzy może mieć sens, ale jeśli całość tworzy absolutną hybrydę, a tu co otrzymaliśmy? Slalom gigant:

Pani z recepcji, po wysłuchaniu moich preferencji czasowo – kosztowych stwierdza, że przełączy mnie do Spa, bo w sumie to oni lepiej się znają. I nie było by w tym nic dziwnego, gdyby nie fakt, że po kilku zdaniach absolutnie posranej rozmowy z recepcjonistką ze Spa słyszę – „Wie Pan co, to ja odeślę do hotelu, bo to oni muszą wszystko ubrać w pakiet nocleg – spa”. Odsyła mnie do ludzi którzy kilka minut temu jasno podkreślili – nie mam kompetencji, przekazuję telefon do Spa. A teraz recepcja Spa każe dla mnie, a bardziej dla mojej żony i jej przyjaciółki, wybierać zabiegi hotelowemu recepcjoniście, który o Spa wie tyle, że jest…

I co tu wychodzi? Brak procedur! W jednym miejscu spotkały się dwie zupełnie odmienne marki z których jedna ma świadomość, że druga gdzieś tam obok funkcjonuje. Gratuluję nagrody!

W Spa, hotelu **** w centralnej Polsce słyszę – nie może pan wybrać innych zabiegów, poza pakietami, które widnieją na naszej stronie. Ja na to – miła Pani, Wasz hotel strasznie mi się spodobał, tylko chciałbym by zabiegi nie trwały 3-4 h dziennie (pobyt weekendowy), ale w miarę możliwości wypełniały jak najwięcej czasu, choćby licząc z dostępem do strefy wellness. Dodam, że najdroższy pakiet w tym miejscu kosztował kilkaset złotych, ja poprosiłem o tunning, by stał się ciekawszy, przez co droższy. Co ważne zawsze podawałem preferencje osób stricte mających korzystać z zabiegów. Co dostałem? Nic! Odpowiedź pt.” Musi Pan coś wybrać z gotowych” Jawnie po raz kolejny otrzymałem informację – nie chcę Twoich pieniędzy, bo głowę mam tylko po ty by mi na deszczu nie padało do środka…

Inny Hit – Krynica. Rozłożyli mnie na łopatki po prostu. Ta sama sytuacja. Dwie babeczki, na weekend, w dwójce, zabiegi zgodne z preferencjami podanymi – relaks i po konsultacji lekki anty age. Odpowiedź na ofertę przyszła po 3 dniach! (To i tak nieźle, bo z malinowych spa odpowiednio po  4-5!). Koszt pobytu weekendowego? Blisko 8 tys. złotych! Pytam się grzecznie – skoro macie takie ceny, znaczy strzelacie w target exclusive, to chyba jakość obsługi powinna być odpowiednia, czy się mylę? Można (jeśli jest się skończonym debilem), zapłacić za weekend dla dwóch Pań osiem tysięcy złotych, ale cholera czy nie lepiej wybyć gdzieś, gdzie można za połowę tej kwoty cieszyć się super warunkami dwa- trzy dni dłużej? Rozumiałbym cenę gdyby chociaż jakość obsługi jasno dawała do zrozumienia – tu musisz dać więcej, za naszą pracę, autorskie podejście. A tu nic. Masz zapłacić za markę. Co to kurwa? Mandarin Oriental Miami? Recepcja i marketing wołają o pomstę do nieba, odpowiedź po kilku dniach, logistyka tak płynna jak gra polskich kopaczy przeciwko Hiszpanom… Zapomnieli wielcy zwycięzcy, że pracując w usługach, tak na prawdę sprzedają OBSŁUGĘ… Gratulujemy wieloletniego dzierżenia berła pierwszeństwa!

Po takich doświadczeniach zaskoczyła mnie pozytywnie, choć tego bałem się strasznie, po wielu zmianach, ciechocińska Villa Park. Sam manager odpowiada na ofertę, pozostaje do dyspozycji, rozumie powagę sytuacji (bo w tym przypadku poszliśmy w zapytaniu nieco bardziej medi). Podkreśla, że moja sprawa jest dla niego priorytetowa, więc sam się nią zajął. Jako jedyny z 35 hoteli!

Geniusz to także odpowiedź z Mazurskiej, niewielkiej miejscowości Godkowo. Najpierw kontakt z recepcji i obietnica złożenia oferty max w godzinę. Z lekkim poślizgiem, po niespełna dwóch godzinach, z przeprosinami dociera oferta. Absolutnie skrojona wg potrzeb. Oddzwaniam a tu logistyka wspaniała, nie ma niekończącego się przełączania spa do hotelu, hotelu do Spa. Jest konkret. A zapytanie cholernie wyśrubowałem. I tu (niestety) gratuluję… miejsca w drugiej dziesiątce Spa Prestige … Docenili jak widać obiektywnie...

Przypadkiem zapytanie pobytowe wysłałem do jednego day Spa na Podkarpaciu. Nie tylko dostałem ofertę, która pachniała światem Spa, nie tylko oferta ta absolutnie sprostała temu, co wskazałem, ale jako, że jest to day, to od razu namiary na hotel zaprzyjaźniony i propozycja dojazdu (uwaga!) zorganizowana przez samego właściciela! Niech uczą się wielcy resortowi zwycięzcy.

Na 35 obiektów związanych za Spa Prestige Awards, odpowiedź dostaliśmy od... 18. Najczęściej po więcej niż dwóch dobach! Standardem są w słuchawce : yyyy, aaaa, oooo, co mogę dla Pan zrobić, po dwóch konkretnych opisach mojego zapytania! Wiesz co możesz dla mnie zrobić? Załatw mi czarter do Londynu, bo powoli zaczynam wierzyć teorii że 70% Polaków żyje w stresie, 30% na Wyspach…

17 obiektów w ogóle nie odpowiedziało! Nic, zero, a w zapytaniu chcieliśmy wydać u nich najmniej 3000 złotych! Gratulujemy wyróżnień w tym „prestiżowym konkursie”.

Szkoda, że konkurs opiera się do dziś o liczenie wyników z sms-ów, zliczanych… raz w tygodniu. Zamiast dogłębnie audytować obiekty przed nadaniem im miejsc zaszczytnych, wolą zbierać jak leci internetowe wnioski o uczestnictwo i każą wierzyć, że wyniki są miarodajne i dają jakąkolwiek pewność, że jadąc do zwycięzców, będziemy obsłużeni „prestige”.

Czemu zatem służy taki konkurs? Bo jak widać nie lepszemu wizerunkowi marek, czy dawaniu jasności typu - tu przyjeżdżać możesz spokojnie a tam nie wybieraj się bez Prozacu i Kałasznikowa . „Spa” nazywane w nim są durne tipsiarnie i nakładajnie hurtem tapet czy rzęs, hotelem nazywa ośrodki wypoczynkowe, absolutnie nie kategoryzowane w myśl wspomnianej na początku ustawy. W końcu nagrody wręcza zwycięzcom, którzy nie odbierają telefonów od klientów, gubią się w logistyce hotel – spa i odpowiadają po 7 dniach pisząc w treści wiadomości – „przepraszam, mieliśmy problem z netem”

Gratulujemy konkursu, gratulujemy zaszczytnych miejsc markom, które faktycznie poznajemy  dopiero wtedy, gdy chcemy u nich wydać pieniądze. W wielu z nich, szczególnie północnych i przygranicznych spotkamy Niemców oglądających w barze film z gromko brzmiącym, i doskonale odpowiadającym sytuacji branży WARUM? Moja cicha odpowiedź to – …because. I niech każdy odpowie sobie dlaczego jest jak jest. I dlaczego tak bardzo potrzebna jest nam standaryzacja stricte na rynek polski*

* Ta niemiecka mogła by wpłynąć na to, że jeszcze większe RZESZE Niemców zalałyby nasz kraj, robiąc ze Spa sanatoria, na to, że standardy nadal będą tak równe w Polsce jak na świecie… W Polsce Niemiec w tłumie innych pobratymców ogląda film z dubbingiem zza Odry, podczas gdy Polak cicho sączy piwo udając, że jest ok, bo takie warunki stworzył mu właściciel, który niby tak samo kocha rodzimy PLN jak niemieckie ojro…  Mimo, że klient z balkonikiem poza blokowaniem hotelu, nie robi dla Spa absolutnie nic dobrego! 

Artykuł ten, jest wynikiem analizy rynku Spa w Polsce przez autora i nie ma na celu obrażenia kogokolwiek. To subiektywna ocena płynąca z relacji z kilkudziesięciu obiektów w Polsce. Pełne dane z tego badania zostaną opublikowane w innym terminie.

Jak zepsuć relacje pracy w salonie lub Spa? Tak...!

Wielokrotnie piszę tutaj o pewnego rodzaju rozkładzie rynku od środka, powodach jakie stanowią przyczynę do tego, że delikatnie mówiąc, tak w miejscu X czy Y, jak w całej branży, "nie idzie".
Było o doradcach - sprzedawcach, szkoleniowcach, którzy w swoich obiektach są postrachem dla pracowników. Dziś chcę przyjrzeć się bliżej konfliktom jakie często totalnie rozkładają atmosferę pracy a i na sam wizerunek marki wpływ mają naganny.

Ja tu jestem szefem!
Zacznijmy od tego, że szef (fonetycznie) to jest na dupie... Nie zamierzam tu wcale pisać o wszechobecnym haśle mówiącym, że z niewolnika nie ma pracownika, czy coś... Przeanalizuję rynek, doświadczenia trenerskie z audytów oraz własne, z czasów pracy tu i ówdzie.
Miałem kiedyś wątpliwą przyjemność pracować pod rządami pani kierownik. Trudno w tym przypadku mówić właściwie o rządach, bo jedynym ich "przejawem" była plakietka z napisem Kierownik kliniki, za którą ta pani oddała by nerkę, lewą komorę serca, sprzedała znajomych i dała się ogolić publicznie pastą cukrową w miejscach, gdzie trudno raczej o światło...
W takich przypadkach o konflikty nie trudno, bo skoro szeregowy pracownik musi, czując więź z miejscem, naprawiać błędy kierownika - nieudacznika, to wiadomo, ze temu raczej nie będzie w smak poprawianie go, nawet, gdy wyłożył się jak pasztetowa na słońcu.
Inny problem to autorytaryzm na zasadzie - ale dlaczego panie kierowniku? Bo tak!
Osoba zarządzając musi znaleźć środek na to, by z jednej strony być szanowanym kierownikiem, z drugiej po prostu człowiekiem. Musi mieć "to coś", co z jednej strony zjedna ludzi na drodze do wspólnego działania dla dobra Spa, z drugiej utrzyma decyzyjny dystans. Bo pracownik musi wiedzieć, że decyzyjność kierownika nie jest "puszeniem się" na swoim stołku, tylko wyrazem chęci działania dla dobra firmy i ludzi w niej pracujących. No chyba, że nim jest...

Jeśli zaczynasz pracę na stanowisku zarządzającym, koniecznie rozpocznij od expose - wystąpienia w którym jasno określisz cele, powiesz jakimi metodami będziesz je realizował, za co nagradzał a za co karał. Gdy zdarzy się, że musisz kogoś wywalić, bo nagina procedury itp, także szybko powinieneś zrobić zebranko, by wyjaśnić dlaczego tak się stało, ze jegomość stracił pracę, zanim plotka podpowie ogółowi, że nowy kieras się rzuca, nadużywa władzy i wywala naszych kumpli... To będzie twój kierowniczy pogrzeb.

Trudne tematy w recepcji Spa...

W większości Spa, szczególnie dużych, to recepcjonista rozdziela pracę pomiędzy kadrę masażystów, terapeutów i resztę. No i wystarczy, że na jednej zmianie jeden masażysta dostanie 3 godzinne masaże z tego jeden od 19.00 do 20.00... Wścibski i mściwy recepcjonista może spowodować wiele zła w kadrze. Może także (to z autopsji znam) "najlepszych" Klientów wrzucać w grafik dzienny kolegi a tych, mniej rokujących na tip-y reszcie.
Niegdyś byłem świadkiem takiej sytuacji - jeden masażysta (pracujący także na procencie) zabiegów w grafiku miał od rana do nocy, dwaj inni siedzieli i raz po raz groupon im "szczęśliwie" wpadł.
Przyglądając się na pierwszy rzut oka sytuacji, pomyślałem, że może tak dobrym fachmanem, co powoduje że wymiata wszystkich do siebie, bo chcą mieć najlepszy zabieg. Nic bardziej mylnego... Recepcjonista miał cichy układ z masażystą. Z każdych 30% jakie należało się poza podstawą wynagrodzenia masażyście, za każdy wykonany zabieg, połowę dawał on recepcjoniście za "polecenie". I tak kwitł interes w Spa. Pięciu ich było, pięciu niosło, jeden niósł kajak a czterech wiosło... 

Bo ja, to jestem kosmetologiem!

To codzienność polskich Spa. Kosmetolog na stanowisku wykonawczym nie może wybaczyć kosmetyczce, ze ta nim zarządza... Psuje to strasznie relacje i od tego są procedury, by tą sytuację odpowiednio wyczyścić! Dziewczyny obrzucają się błotem, tylko po co? Ja np. jestem fizjoterapeutą po Akademii Medycznej w Poznaniu. Pracowałem z wieloma "tylko" masażystami czy technikami i wielu z nich biło mnie na głowę! Nie żebym był niedouczony, ale każdy człowiek ma własny potencjał, własne życie i możliwości... Młodzi technicy mieli w sobie tyle pasji, wiedzy praktycznej, że my "akademicy" patrzyliśmy z podziwem a nawet uczyliśmy się od nich. Dlaczego? Dlatego, że mieliśmy w sobie zawodową pokorę a tej często kosmetyczkom i kosmetologom brakuje. Między innymi tak często iskrzy na liniach kosmetyczka - kosmetolog. Wielu twierdzi, ze szczególnie te kosmetolożki po prywatnych szkółkach licencyjnych wyżej sr... niż tył mają, pomiatając doświadczonymi kosmetyczkami. Plotki w socjalnym, podbieranie Klientów w końcu wyjazd ze Spa z bazą która tworzyła się latami.


Brak zapłaty za pracę - szara codzienność i groupon, który psuje szyki.

Można zrozumieć pewne niuanse, przejściowe problemy inwestora. Ale niczym nie wytłumaczy się głupoty tak zobrazowanej - Inwestor na rozmowę o tym , dlaczego nie może wypłacić zaległych pensji podjeżdża nowym Jeepem z psem za 2,5 tysiąca złotych. Do zwykłe skurwysyństwo. A pracownik jak każdy - ma kredyty, zobowiązania, żołądek...

Inaczej ma się sprawa, gdy pracownicy, którzy dotąd pracowali za konkretny procent, dziś walą zabiegi z grupówek z czego mają z hukiem jakieś okrągłe 3-6 zł za zabieg! Jaka jest motywacja takiego masażysty? Największy pasjonat, po kolejnym awizo z banku o nie zapłaconej racie kredytu za mieszkaniu, czy zaległym czynszu zacznie się zdrowo wkurw... Bo to wynik nie tego, że jest jakaś wyimaginowana recesja, tylko nieudolności zarządcy, który zamiast wpływać na Klienta, woli wpływać na pracownika portfel, tyle, że negatywnie.

I tak między innymi szmaci się marki Spa w Polsce. Brak pomysłu zastępuje morda "szefa", brak konsekwencji w planowaniu i zarządzaniu zastępują notoryczne zmiany w kadrze Spa.

Właściciele często narzekają, że w tej branży jest taki problem, że kosmetyczka, masażysta czy fryzjer odchodzą z Klientami... Moi drodzy - to tylko i wyłącznie wasza wina! Beznadziejne jest budowanie marki miejsca w oparciu o tak lotną i wątpliwie przewidywalną kadrę! Buduj markę miejsca stricte, do niego zaproś ludzi, którzy markę będą współtworzyli. Ale niech procedury, klimat i cała otoczka zabiegowa i około zabiegowa sprawiają, że mimo, iż ten pracownik jest mistrzem świata, to musi pamiętać, że pracuje w Twoim świecie wykreowanym dla klientów. Że bez tej otoczki jego domowe, tańsze zabiegi na przechwyconych nieuczciwie klientach nie mają sensu. Ale najpierw zbuduj ten świat. Potem patrz jak się rozrasta. Bo prawdziwa marka miejsca z odpowiednimi procedurami przyciąga ludzi którzy się chcą w nią wpasować. Zdrowo odepchnie tych, którzy lepią na zlecenie własne bazy "wiernych' Klientów.

Planując markę Spa, nie zapominajcie o zaplanowaniu zasad, jakie mają panować na jej pokładzie. Powyższe są tylko kroplą w morzu przykładów psujących nie tylko wyniki ale przede wszystkim atmosferę pracy. A nie od dziś wiadomo, że każdy powinien być marketingowym filarem Twojej firmy. Zawal relacje na jakiejkolwiek płaszczyźnie a zapłacisz słono na koniec każdego miesiąca rozliczeniowego.

Cykle branżowych wywiadów "Puda pyta - branża odpowiada"

Od poniedziałku, na mojej stronie, będziecie mogli czytać cykliczne wywiady z opiniotwórczymi osobami z rynku Spa & Beauty!

Każdy z zaproszonych do nich gości odpowie na nurtujące wielu z nas pytania związane ze specjalnościami, marketingiem, zabiegami specjalistycznymi, szkoleniami. Będą to szczere, nie pompowane rozmowy z których każdy zasięgnie inspiracji dla siebie. 

Specjaliści odpowiedzą także na trudne i często kontrowersyjne pytania związane z naszym rynkiem usług, rozwieją wątpliwości, opowiedzą o swoich pierwszych krokach w branży i czasem podadzą receptę na Twój, choćby najmniejszy sukces. 

PUDA PYTA - BRANŻA ODPOWIADA startujemy już w poniedziałek a kto będzie moim pierwszym gościem? To oczywiście niespodzianka!

Zapraszam do lektury!

Ależ Pan ma w sobie jadu...

Otrzymuję raz na jakiś czas maile, czasem komentarze gdzieś w sieci, czy opinie w rozmowach prywatnych w których czytam, słyszę, żem cham i prostak. Że nie godzi się doradzać innym, gdy takim językiem się człowiek na blogu (co podkreślam) posługuje. Że brak mi szacunku, ogłady i co gorsza wiedzy.

Sam zacząłem się zastanawiać ile we mnie prawdziwości, ile wiedzy, ile naturalnego szkoleniowego luzu a ile pozerstwa, gęby czy buractwa. Przeprowadziłem "audyt wewnętrzny" samego siebie. Kilka refleksji nad własnym ciałem, duchem, po czym... poprawiłem nad głową aureolę i dalej w świat ruszam siać coś co wielu nazywa ostatnia szansą dla ich obiektu. Dziękuję im.

Ile w Pudzie z Putina?

Branżowy despota, nieprzychylnie podchodzący do określonych także branżowych środowisk nastawionych na wciskanie ludziom ciemnoty. Śmiejący się w twarz błaznom, naciągaczom i mówiący o tym głośno. Jednak coś tu się nie zgadza w tym porównaniu. Władimir raczej rzadko żartuje sam z siebie, porażek własnych, przeprasza. A Puda odwrotnie. Podobieństwa - tylu "lubiących" co "nie lubiących".
Co ważne dla mnie - setki gratulacji, oklaski na stojąco po szkoleniach, także cierpkie, ale konstruktywne opinie, zamiast anonimowego rzucania błotem.
Pracuję z ludźmi od zawsze, wcześniej jako terapeuta, ratownik, potem kieras, manager. Od kilku lat w doradztwie. Ale zawsze z ludźmi. Niesie to za sobą wielkie radości, ale i wielkie rozczarowania...

Będę czekał w czarnej X5...

Bo oto na przykład jeździsz do Łodzi a jakiś strepiały karakan rozsyła maile żeś nie jeździł. Że Cię nie było i jeszcze przed Tobą przestrzega. Wrony krakały, że to przez wewnętrzną aferę natury ludzkiej, ale w świat poszło, że przez Pudę. Do tego wracamy właśnie, więc tyle na tą chwilę.

Targi traktuj se pan jak chcesz!

Jakiś czas temu, jeden z (ponoć) właścicieli hoteli napisał, oczywiście anonimowo (nie publikuję obraźliwych anonimów a i pochlebne z rzadka), że jestem zły nie dobry i nic nie wiem. On ma hotele i żyje jak pączek w maśle. A ja tylko hejtuje na pewno... Pan po prostu nie zrozumiał intencji autora ale z tym już nie do mnie tylko do odpowiedniego łapiducha trzeba. Na targi nie jeździłem i nie jeżdżę, bo to bagno jakich mało w skali światowej! Spędy za drobne by potem posłuchać wykładów kafelkokładzących lub zarządzających obiektami, tak, że obłożenie mają albo marne, albo pracowników wyzyskują na maxa, np w zamian "za obcowanie z ważnymi Klientami..." To przykład z życia. I taki człowiek uczy narybek jak zarządzać obiektem. Mam o tym nie pisać? To będę taki jak oni! Bo brak reakcji, to wsparcie dla zło siejących w tej branży. A ja nie podpisuję się pod tymi wypocinami.

Język, język, język...

Kilkuset managerów i adeptów do dnia dzisiejszego wspomina nasze spotkania mile. Dlaczego? Bo dostali to po co przyszli a na Opiece Trenerskiej jeszcze więcej, za free. Bo nie cedzili przez swe głowy trudnych czy kąśliwych fraz, tylko łapali to co jest kwintesencją naszych szkoleń - praktyka! Rekordziści w dwa dni zapisywali ponad dwadzieścia stron drobnym maczkiem! I nigdy nie zostali z tymi treściami sami, bo mają właśnie Opiekę.
Język jakim się posługuje na blogu jest oczywiście zupełnie odmienny od tego, jaki towarzyszy mi w codziennej pracy. Blog (dla przypomnienia) to swoisty list do... no właśnie do treści rozumiejących czytelników. Nie jestem typowym blogerem. Nie zrzeszam się z innymi i nie wyznaję wiary we wszystko co blogowe, internetowe czy socialmediowe. Moim sposobem na zaistnienie nie był awatar w sieci, tylko wyjście do ludzi z autorskimi treściami pod własnym nazwiskiem. Z charakterystycznym językiem, który (dzięki Bogu) sam przecedził kto jest a kto nie jest moim Klientem, to jasne. 

Dla kogo pracuję

Pracuję głównie dla swej żony :) bo Ona jest właścicielem Spa Leaders. Mam zatem zawód mąż... A na poważnie pracuję dla ludzi, którzy szukają nowych rozwiązań, nie kopii! Tworzę dla nich każdego dnia, kreując ich zupełnie nową rzeczywistość. Wspieramy młode talenty, udzielamy im stypendiów na szkolenia i doradztwo gdy tego potrzebują.
Nie pracuję dla łowców certyfikacji, osłów chcących odbębnić kilkanaście godzin na salce szkoleniowej w imię papierka. Dzielę się wiedzą i bogatym doświadczeniem. ZAWSZE pracuję z obiektem od zera, nic nie kopiuję. A jeśli komuś przeszkadza "kurwa" w treści jednego z moich artykułów, niech spada, bo ocenia książkę po okładce a z takimi ludźmi nie chcemy mieć nic wspólnego.

Kosmetyczki - jedziesz po swoim targecie...

Tak mi zarzuciła niegdyś koleżanka, która jest wziętym kosmetologiem. Po części miała rację. Bo mam nadzieję, że osoby nie będące sztandarowymi przedstawicielami tej nacji, szybko wyłapią, że to nie jest o nich. Ja wskazuję na kosmetyczki konkretne, inne mogą spać spokojnie, bo wierzę, że więcej jest tych dobrych i myślących na mej drodze. Reszta niech zapyta o szkolenie firmy sprzętowe czy kosmetyczne, one też szkolą managerów... Ja im dziękuję.

Cham i prostak...

Siedzi niemal w każdym z nas, tylko niektórzy wolą go publicznie nie ujawniać, wierząc że poza pozwoli na zaistnienie. Ja dziś dumny jestem, że nadal otrzymuję podziękowania, referencje, wspaniałe opinie. To znaczy, że są ludzie, którzy chcą słuchać co mam faktycznie do powiedzenia w branży a nie słyszeć tyko to, co stanowi "kurwę" czy inne ponoć niemoralne stwierdzenie. Takim raz jeszcze dziękuję i może zacznijcie szukać rozwiązań w przykościelnym Caritasie? Tam za "kurwę" są minimum dwie zdrowaśki.

Poznań - wieś pod Koziegłowami.

O tym, że „warszafka” jest bardziej warszawska od rdzennie stołecznych, wiemy od dawna. Podobnie jest jadąc na zachód, pod Poznaniem. Bo rdzenny nic nikomu udowadniać nie musi, przyjezdny na siłę chce światu pokazać, że wyszedł ze wsi. Szkoda, ze w większości przypadków wieś nie wyszła z niego…

Kondycja niemal każdej branży jest odzwierciedleniem nastrojów społecznych. Szczególnie tzw. branże exclusive są jak Standhal-owskie lustra odbijające rzeczywistość w rynku. Tu wzrosty, upadki i huśtawki w ludzie widać jak na dłoni. Od kilku lat szukam odpowiedzi na pytanie – dlaczego segment Spa & Beauty tak kuleje, dlaczego tu, jak mało gdzie z łatwością wydaje się krocie, setki tysięcy, miliony, by potem zamykać obiekty i zostawać z problemami tłumacząc to recesją, brakami kadrowymi, brakiem lojalności pracowników itp. I jestem coraz bliżej rozwiązania tej matrymonialno – towarzysko – ekonomicznej zagadki.

Centralna Polska. Obiekt hotelowy o standardzie trzech gwiazd. Patrząc na sposób zarządzania można by spokojnie powiedzieć, że to gwiazdy Dawida. Inwestycja około 1,2 mln zł w Spa przyhotelowe. Mieli być goście, bo „przecież w noclegowniach to ja mam tyle kontaktów…”Tak, chyba noclegowniach dla bezdomnych, bo po dwóch latach wiatr hula po Spa a hotel czasem z przy autostradowej łapanki zabukuje dwa, trzy pokoje na góra dwie doby. Kluczowym w tym akapicie było słowo noclegownie, wrócimy do tego.

Kumpela ze wsi Warszawa. Jeden z poważniejszych błędów jakie obserwujemy notorycznie, bez względu na część kraju to kolesiostwo. I o ile w innych branżach, to często pomaga, bo zatrudniani w ten sposób pracownicy są zazwyczaj doświadczonymi fachowcami, o tyle w naszej branży objawia się ono jak epidemia zatrudniania koleżanek na stanowiska funkcyjne. Epidemia prowadząca do agonii obiektu i palpitacji serca inwestorów. Bo zazwyczaj nawet po „wyłożeniu” się Spa, przyjaźnie te przetrwają. A podczas kolejnych wizyt w galeriach toczone są rozmowy jak to pech ich dopadł i do tego ta ździra Majka, na bank kradła… I ot zamiast własnego rachunku sumienia mamy branżowe kamienowanie niewinnych i zakładanie aureol nad własne, spokojne jak zawsze głowy.

Wróćmy na chwilę do noclegowni. To one powinny dla wielu, być motorem napędowym do zwiększenia sprzedaży. Zobacz, ile kosztuje metr mieszkania w mieście a ile nieco poza nim. Różnice są okazałe, to i raty kredytów wyraźnie inne. W mieście babka stanowiąca niby, z suchego założenia target, marzy by co miesiąc spłacać lojalnie kredyt za mieszkanie, bo bank tylko czyha. Spa w jej świadomości pozostaje w sferze marzeń, albo wymuszonego przez etykietę zawodu manicure. Bo na tyle ją stać. Tyle może wydać po zapłaceniu lichwiarskich bankowych odsetek. Może zatem faktycznie dla nas – zarządców – Klient śpi nieco gdzie indziej, niż finalnie kasę wydaje?

Miesiąc w miesiąc widzę ludzi, którzy wierzą, że samo posiadanie salonu to realizacja marzeń, założeń i cholera wie czego jeszcze. To bzdura i płaci za to większość z nich. I to słono płaci. I pewnie cieszyłbym się, gdyby nie jakaś przyzwoitość ludzka. Od lat staram się wbić do głów że Klient ma w nosie wasze chore marzenia, chce, byście jego fobie zaspokoili. Dlaczego na tym nie zarobić?

Nie tu jest Twój Klient gdzie go widujesz na co dzień, lecz głównie tam, gdzie spędza on czas wolny!

Nie licz też na Gościa z Łapanki ale zaplanuj swój target dokładnie.

Powiem coś co bardzo zaboli – w innych branżach te słowa są codziennością, tutaj stanowią novum z którym wszystkie kosmeto właścicielki walczą. Dlaczego? Sami sobie odpowiedzcie.

Szukacie Klientów gdzie albo ich nie ma, albo, chcecie by Klienci byli miastowi, bo odpowiadają waszym marzeniom o potędze. A miastowy ma Was w dupie, bo zarobiony jest i wydaje w innej części Europy, a ten wierny Wam nieznany chadza do tipserki w Koziegłowach a wolałby w Poznaniu, tyle, że komunikacyjnie dostał w ryja od razu – skoro ekstra to albo dla mnie za drogo albo exclusive do jakiego może ja nie pasuję… Może innym razem. I tak myśli Klient! Boi się Was – mających w centrach miast wypasione obiekty. Bo z jednej strony straszycie ceną z drugiej nie dajecie poczucia swojskości pod klimatem filozofii o której piszecie.

Nie sraj warszawiaku, poznaniaku, itd... zatem na kogokolwiek spoza, bo może się okazać, że tam jest twój target, tylko, że nie widziałeś go wcześniej. Wolałeś ściągnąć babkę z korporacji na szybkie tipsy i cieszyć się stówką, zamiast zaplanować się właśnie dla tego Klienta, który w tej przykładowej Warszawie nie ma dla Ciebie zbyt dużo czasu. Nie ma, bo mu go nie zagospodarowałeś odpowiednio!

Nie tam jest Twój Klient gdzie Twoje chore wyobrażenia o chętnych znajomych do korzystania z Twoich usług. Nie tam, gdzie Stary Browar czy Złote Tarasy. Bo tak. Bo tam ma niby być hajs.

Zanim staniesz się kolejnym niewolnikiem w walce o obronę Twojego kosmo bałaganu, marząc o „miastowych” koleżkach, przemyśl czy czasem nie warto tu chociażby stać się lekko ubezwłasnowolnionym właścicielem targetującym na to co z pozoru mało do Ciebie pasujące. 

Autor przeprasza za psi język, brak znajomości branży i w ogóle za to, że przeprasza.