Zasada 1. Trzymamy się manuala.
Wszystko co w pocie czoła zostało w nim spisane musi być rygorystycznie przestrzegane. Zakładam, że owy dokument pisał ktoś kto wie co pisał i dla kogo. To podstawa. Nie przestrzeganie tego zbioru zasad po ich wprowadzeniu, jest jak nie stosowanie się do procedur ISO po ich wdrożeniu. Często na szkoleniach porównuję właśnie manual do ISO. Ponieważ stworzenie pełnego dokumentu usprawnia pracę, wskazuje miejsce każdej z osób, daje możliwość także szybkiego wyciągnięcia konsekwencji wobec osób, jakie nie zachowują się w sposób odpowiedni. Tam właśnie napisane jest między innymi jak przygotowywać miejsce pracy, obsługiwać klienta, w końcu jakimi sposobami prowadzić sprzedaż detaliczną. A nawet to, gdzie stoi gaśnica, gdzie są ręczniki itp. Zatem także z tego dokumentu jak wspomniałem rodzi się obsługa klienta, procedura zabiegowa, przywitania, rozmów telefonicznych. Skoro przyjęliśmy jakąś drogę i spisaliśmy setki stron to trzymajmy się ich. Po to są a konsekwencja tak w Spa jak i w życiu jest bardzo ważna.
2. Planowanie
Planowanie tak krótko jak i długookresowe daje możliwość przygotowania się na pewne sytuacje z wyprzedzeniem, ale przede wszystkim daje szansę na to by modyfikować kwestie jakie wstępnie zaplanowaliśmy, bez negatywnych konsekwencji. Planować trzeba wszystko, ba! Trzeba też przewidywać. Jeśli pod koniec listopada ruszymy z kampanią reklamową na pakiety andrzejkowe, raczej zbyt wiele nie ugramy. Ogólnie przyjęto, że powinno się kampanie rozpisywać na około 3-4 tygodnie przed dniem X. Wcześniej nie ma sensu, ponieważ klient najzwyczajniej o nas zapomni. Chyba, że ruszymy z agresywną kampanią przez wiele tygodni do dnia X włącznie, ale wtedy koszty są spore. Jeśli ktoś może sobie na nie pozwolić, to bardzo dobrze i taka droga jest słuszna.
Planujemy wydatki i wstępne przychody. Już w momencie otwierania Spa. Liczymy ile musimy wydać by zarobić. Planując zakup sprzętu także zliczamy próg rentowności i zyskowności. Zatem planujemy kiedy zaczniemy na danym sprzęcie zarabiać. Metody są dwie. Bezpośrednia i pośrednia. Zatem planując działania musimy przewidzieć wiele sytuacji. Niewiele czynników na rynku Spa dzieje się, jak to mawiają ekonomiści, Ceteris paribus , czyli (dosł. łac.
przy innych czynnikach nie zmienionych). Zatem z rzadka planując mamy do czynienia z sytuacjami na które nie ma wpływu otoczenie, rynek czy szeroko rozumiana konkurencja. Powinniśmy zatem np kupując sprzęt do Spa wziąć wiele zmiennych pod uwagę - stopę zwrotu i rentowności (nie radzę sugerować się obliczeniami dostawcy, bo te zawsze są bardzo optymistyczne...), atrakcyjność, innowacyjność, to ile miejsc w otoczeniu i Polsce owy sprzęt posiada, oraz to jaką jednostkową cenę zabiegu możemy przyjąć i na ile procent każdy z wykonanych daje zysk pomniejszony o koszty.
Planujcie moi drodzy odpowiednio wcześnie wszystko. Tak dzień kobiet, dzień mamy jak i Święta, walentynki i inne. Da Wam to szansę by wyjść z ofertą do klienta odpowiednio przed wydarzeniem i nie zostać zapomnianym. Także na bieżąco śledzić akcję promocyjną i wielkość sprzedaży by w razie potrzeby reagować.
3. Akcje promocyjne i karty rabatowe
Nie wyobrażam sobie by Spa jakie dla mnie jest synonimem jakości stale oferowało zniżki i promocje, byle sprzedać. Nie tędy droga. Nie możemy stać się outletem Spa. Pokuśmy klienta ofertą, ale okazjonalną przygotowaną skrupulatnie i przemyślaną.
Budowanie strategii sprzedaży promocyjnej jest trudne i wymaga czasu. Ale należy poświęcić temu sporo nakładów energii, bo warto.
Co do kart rabatowych. Stale klientom - instytucjom odradzam wprowadzanie karty VIP. Nie wiem, jest jakieś przekonanie w naszych głowach, że wszystko co VIP jest najlepsze i tak należy nazywać osoby dla nas ważne w Spa. Ok, są pewne z nich dla nas Vip - ami. Ale wyobraźmy sobie klienta który płaci w recepcji za wykonane zabiegi. Obok widzi kogoś legitymującego się kartą VIP (z nazwy), który ma do tego zniżkę kilku procent. Ten nie - vip w tym momencie nie czuje się komfortowo. Jest w obliczu innego klienta vip - a
jakimśgościem Spa. A tu błąd. Każdy klient winien być traktowany wyjątkowo i tak się czuć. Najtańszy manicure buduje nasz budżet. Pamiętajmy o tym. Promujmy tych często odwiedzających, miłych, kupujących usługi za duże pieniądze, ale w sposób mądry. Jak, o tym szerzej na szkoleniach.
4. Klient trudny
To ten który jest w stanie w jakimś stopniu nie tylko wyprowadzić nas z równowagi, napsuć krwi itp, ale także nie najlepiej mówić o obiekcie, często nie mając racji. Ale to klient. Musi zostać stworzona procedura postępowania gdy takowy pojawi się. Naturalnie nie będzie to jedna procedura dla każdego kolejnego klienta który ma zły dzień. Ale wskazać należy osoby jakie winny rozmawiać z taką osobą - rezydentów. W przypadku nadużyć typu molestowanie pracownic, obrażanie ich, poniżanie ze względu na kolor skóry, wyznanie czy po prostu ot tak, wg mnie należy zgłaszać ten fakt firmie jaka ochrania obiekt i/lub policji. Pracownik jest najważniejszy. To on buduje jakość, oddaje swój czas i musi bez dwóch zdań czuć się bezpieczny w miejscu zatrudnienia.
