Wielokrotnie piszę tutaj o pewnego rodzaju rozkładzie rynku od środka, powodach jakie stanowią przyczynę do tego, że delikatnie mówiąc, tak w miejscu X czy Y, jak w całej branży, "nie idzie".
Było o doradcach - sprzedawcach, szkoleniowcach, którzy w swoich obiektach są postrachem dla pracowników. Dziś chcę przyjrzeć się bliżej konfliktom jakie często totalnie rozkładają atmosferę pracy a i na sam wizerunek marki wpływ mają naganny.
Ja tu jestem szefem!
Zacznijmy od tego, że szef (fonetycznie) to jest na dupie... Nie zamierzam tu wcale pisać o wszechobecnym haśle mówiącym, że z niewolnika nie ma pracownika, czy coś... Przeanalizuję rynek, doświadczenia trenerskie z audytów oraz własne, z czasów pracy tu i ówdzie.
Miałem kiedyś wątpliwą przyjemność pracować pod rządami pani kierownik. Trudno w tym przypadku mówić właściwie o rządach, bo jedynym ich "przejawem" była plakietka z napisem Kierownik kliniki, za którą ta pani oddała by nerkę, lewą komorę serca, sprzedała znajomych i dała się ogolić publicznie pastą cukrową w miejscach, gdzie trudno raczej o światło...
W takich przypadkach o konflikty nie trudno, bo skoro szeregowy pracownik musi, czując więź z miejscem, naprawiać błędy kierownika - nieudacznika, to wiadomo, ze temu raczej nie będzie w smak poprawianie go, nawet, gdy wyłożył się jak pasztetowa na słońcu.
Inny problem to autorytaryzm na zasadzie - ale dlaczego panie kierowniku? Bo tak!
Osoba zarządzając musi znaleźć środek na to, by z jednej strony być szanowanym kierownikiem, z drugiej po prostu człowiekiem. Musi mieć "to coś", co z jednej strony zjedna ludzi na drodze do wspólnego działania dla dobra Spa, z drugiej utrzyma decyzyjny dystans. Bo pracownik musi wiedzieć, że decyzyjność kierownika nie jest "puszeniem się" na swoim stołku, tylko wyrazem chęci działania dla dobra firmy i ludzi w niej pracujących. No chyba, że nim jest...
Jeśli zaczynasz pracę na stanowisku zarządzającym, koniecznie rozpocznij od expose - wystąpienia w którym jasno określisz cele, powiesz jakimi metodami będziesz je realizował, za co nagradzał a za co karał. Gdy zdarzy się, że musisz kogoś wywalić, bo nagina procedury itp, także szybko powinieneś zrobić zebranko, by wyjaśnić dlaczego tak się stało, ze jegomość stracił pracę, zanim plotka podpowie ogółowi, że nowy kieras się rzuca, nadużywa władzy i wywala naszych kumpli... To będzie twój kierowniczy pogrzeb.
Trudne tematy w recepcji Spa...
W większości Spa, szczególnie dużych, to recepcjonista rozdziela pracę pomiędzy kadrę masażystów, terapeutów i resztę. No i wystarczy, że na jednej zmianie jeden masażysta dostanie 3 godzinne masaże z tego jeden od 19.00 do 20.00... Wścibski i mściwy recepcjonista może spowodować wiele zła w kadrze. Może także (to z autopsji znam) "najlepszych" Klientów wrzucać w grafik dzienny kolegi a tych, mniej rokujących na tip-y reszcie.
Niegdyś byłem świadkiem takiej sytuacji - jeden masażysta (pracujący także na procencie) zabiegów w grafiku miał od rana do nocy, dwaj inni siedzieli i raz po raz groupon im "szczęśliwie" wpadł.
Przyglądając się na pierwszy rzut oka sytuacji, pomyślałem, że może tak dobrym fachmanem, co powoduje że wymiata wszystkich do siebie, bo chcą mieć najlepszy zabieg. Nic bardziej mylnego... Recepcjonista miał cichy układ z masażystą. Z każdych 30% jakie należało się poza podstawą wynagrodzenia masażyście, za każdy wykonany zabieg, połowę dawał on recepcjoniście za "polecenie". I tak kwitł interes w Spa. Pięciu ich było, pięciu niosło, jeden niósł kajak a czterech wiosło...
Bo ja, to jestem kosmetologiem!
To codzienność polskich Spa. Kosmetolog na stanowisku wykonawczym nie może wybaczyć kosmetyczce, ze ta nim zarządza... Psuje to strasznie relacje i od tego są procedury, by tą sytuację odpowiednio wyczyścić! Dziewczyny obrzucają się błotem, tylko po co? Ja np. jestem fizjoterapeutą po Akademii Medycznej w Poznaniu. Pracowałem z wieloma "tylko" masażystami czy technikami i wielu z nich biło mnie na głowę! Nie żebym był niedouczony, ale każdy człowiek ma własny potencjał, własne życie i możliwości... Młodzi technicy mieli w sobie tyle pasji, wiedzy praktycznej, że my "akademicy" patrzyliśmy z podziwem a nawet uczyliśmy się od nich. Dlaczego? Dlatego, że mieliśmy w sobie zawodową pokorę a tej często kosmetyczkom i kosmetologom brakuje. Między innymi tak często iskrzy na liniach kosmetyczka - kosmetolog. Wielu twierdzi, ze szczególnie te kosmetolożki po prywatnych szkółkach licencyjnych wyżej sr... niż tył mają, pomiatając doświadczonymi kosmetyczkami. Plotki w socjalnym, podbieranie Klientów w końcu wyjazd ze Spa z bazą która tworzyła się latami.
Brak zapłaty za pracę - szara codzienność i groupon, który psuje szyki.
Można zrozumieć pewne niuanse, przejściowe problemy inwestora. Ale niczym nie wytłumaczy się głupoty tak zobrazowanej - Inwestor na rozmowę o tym , dlaczego nie może wypłacić zaległych pensji podjeżdża nowym Jeepem z psem za 2,5 tysiąca złotych. Do zwykłe skurwysyństwo. A pracownik jak każdy - ma kredyty, zobowiązania, żołądek...
Inaczej ma się sprawa, gdy pracownicy, którzy dotąd pracowali za konkretny procent, dziś walą zabiegi z grupówek z czego mają z hukiem jakieś okrągłe 3-6 zł za zabieg! Jaka jest motywacja takiego masażysty? Największy pasjonat, po kolejnym awizo z banku o nie zapłaconej racie kredytu za mieszkaniu, czy zaległym czynszu zacznie się zdrowo wkurw... Bo to wynik nie tego, że jest jakaś wyimaginowana recesja, tylko nieudolności zarządcy, który zamiast wpływać na Klienta, woli wpływać na pracownika portfel, tyle, że negatywnie.
I tak między innymi szmaci się marki Spa w Polsce. Brak pomysłu zastępuje morda "szefa", brak konsekwencji w planowaniu i zarządzaniu zastępują notoryczne zmiany w kadrze Spa.
Właściciele często narzekają, że w tej branży jest taki problem, że kosmetyczka, masażysta czy fryzjer odchodzą z Klientami... Moi drodzy - to tylko i wyłącznie wasza wina! Beznadziejne jest budowanie marki miejsca w oparciu o tak lotną i wątpliwie przewidywalną kadrę! Buduj markę miejsca stricte, do niego zaproś ludzi, którzy markę będą współtworzyli. Ale niech procedury, klimat i cała otoczka zabiegowa i około zabiegowa sprawiają, że mimo, iż ten pracownik jest mistrzem świata, to musi pamiętać, że pracuje w Twoim świecie wykreowanym dla klientów. Że bez tej otoczki jego domowe, tańsze zabiegi na przechwyconych nieuczciwie klientach nie mają sensu. Ale najpierw zbuduj ten świat. Potem patrz jak się rozrasta. Bo prawdziwa marka miejsca z odpowiednimi procedurami przyciąga ludzi którzy się chcą w nią wpasować. Zdrowo odepchnie tych, którzy lepią na zlecenie własne bazy "wiernych' Klientów.
Planując markę Spa, nie zapominajcie o zaplanowaniu zasad, jakie mają panować na jej pokładzie. Powyższe są tylko kroplą w morzu przykładów psujących nie tylko wyniki ale przede wszystkim atmosferę pracy. A nie od dziś wiadomo, że każdy powinien być marketingowym filarem Twojej firmy. Zawal relacje na jakiejkolwiek płaszczyźnie a zapłacisz słono na koniec każdego miesiąca rozliczeniowego.
